14服务业的企业功能领导与组织文化(精品·公开课件).pptVIP

大綱 前言：如果沒有他們？ 服務業的企業功能 服務組織的績效 服務業的領導 服務組織的文化 前言：當初如果沒有他們？ 1/2 當初如果沒有。。。 前言：當初如果沒有他們？ 2/2 他們讓個別企業 有個性、有靈魂、有今日的成就。 一、服務業的企業功能 1/7 行銷功能 創造、溝通、傳遞價值給顧客，並建立、發展、提昇顧客關係。 分析環境中潛藏的機會與威脅→組織的優劣勢→評估並選擇特定目標市場→設計服務行銷組合（7P） 關注競爭者 發展行銷績效的評估標準 一、服務業的企業功能 2/7 作業功能 包括添置與保養服務相關設備、研發服務技術、設計後場運作程序、維護通路實體設施 在技術導向或倚賴機器設施的服務業中，作業功能非常重要。 最基本任務：保障服務符合最低水準 一、服務業的企業功能 3/7 人力資源功能 對服務品質、顧客滿意度與忠誠度、企業形象等有強大的影響力 企業競爭力的關鍵：高接觸服務中，顧客可以直接感受並比較員工在專業能力與服務態度上與其他競爭者的差異 顧客也會經由服務的整體表現間接地感受到幕後的人員是否用心周到 一、服務業的企業功能 4/7 企業功能之間的衝突 以企業功能來區別部門的組織中，高階經理人經常面臨功能性壁壘的問題。 一、服務業的企業功能 6/7 企業功能之間的衝突 二、服務組織的績效 1/2 服務績效的四個等級 二、服務組織的績效 2/2 服務績效走下坡的原因 滿足現狀、驕傲自滿 無力回應強大的競爭 領導及組織文化轉變 決策錯誤的骨牌效應 提升績效的關鍵：領導 有賴功能部門以外的力量以提昇與協調整合不同的企業功能，以發揮管理或策略綜效 三、服務業的領導 1/7 很多人把「領導」與「管理」混為一談 三、服務業的領導 2/7 很多人把「領導」與「管理」混為一談 三、服務業的領導 3/7 服務組織的領導人特質 堅毅抗壓、勇敢負責、正直公平、寬闊包容、眼光遠大、理性的判斷力、積極的執行力、能為眾人凝聚共識 。。。 對「人」要保持高度的興趣、敏感與關懷；這不僅包括對消費者的重視，還有對組織成員的照顧，即具備人文精神的領導 。 三、服務業的領導 4/7 服務組織的領導人特質 僕人式領導 強調真正的領袖是看他可為眾人作出多少貢獻， 也就是，領導人的首要任務是要為別人服務。 領導人在「人性」的層面上應具備 傾聽員工、言行舉止讓員工信服、願意承認缺失並積極尋求改善之道、保持感性但也理性地兼顧現實環境中的限制、以服務他人為己任、協助員工與組織成長茁壯。 三、服務業的領導 5/7 服務組織的變革 三、服務業的領導 6/7 成功變革領導者的各階段任務 創造改革的迫切感 建立堅強的團隊 訂定適當的願景 與員工廣泛溝通變革的目標 授予員工執行變革的權力 展現短期戰果 鞏固成果並再接再厲 深植企業文化 三、服務業的領導 7/7 成功變革領導者的各階段任務 創造改革的迫切感 建立堅強的團隊 訂定適當的願景 與員工廣泛溝通變革的目標 授予員工執行變革的權力 展現短期戰果 鞏固成果並再接再厲 深植企業文化 四、服務組織的文化 1/2 意義 由創始者或高層主管建立起來的某種觀念、態度、價值觀、行事標準、處事風格等 基本特性是「共享」；是一種社會控制力量 功能 界定組織界限 促進認同感 重視組織整體利益 提昇績效 使內部運作更為穩定 四、服務組織的文化 2/2 以人為本的服務組織更應該培養獨特、優良的文化內涵來感染組織成員，凝聚眾人的共識，讓他們認可並以組織願景為己任 優質文化讓服務人員被授予高度的自主性，即使沒有事先請示主管，他們的因應決策也會充分表現出一致的服務文化。節省企業監督、管理員工的成本，且讓工作效率與效果得以提昇。 */22 * 授課教師： CH14 服務業的企業功能、領導與組織文化 嚴長壽 戴勝益 徐重仁 亞都麗緻、王品集團、7-11，會如何？ 領導人的個人特質、領導理念、管理方法之重要性，可見一斑。 核心 服務 服務 流程 實體 環境 服務 定價 服務 推廣 服務 通路 服務 人員 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 企業功能 組織文化 組織領導 組織績效 功能性壁壘（functional silos） 各部門認為本身為最重要的個體，並強力捍衛著所屬部門的權益，久而久之便形成彼此間的隔閡與惡性競爭。 品質控制 產能管理 工作設計 標準化 安排與設計設施 選擇 服務地點 提升 生產力 行銷功能的觀點 作業功能的觀點 作業議題 盡可能降低生產單位成本 這種策略可能會降低服務品質 追求低成本的同時，期望也為供應商和員工提供便利性 若沒考慮到顧客的分布，地點可能缺乏吸引力而無法招徠顧客 控制成本