03服务理念(精品·公开课件).ppt

销售满意度：6个环节48个问题 测评环节四 手续办理 解释办理各种手续文件的清晰程度 办理手续人员礼貌诚实友善 回答办理手续相关问题全面正确的能力 办理手续过程的快捷程度 对贷款/付款支付的了解程度 贷款申请的便利性 手续办理过程透明公平 销售满意度：6个环节48个问题 测评环节五 新车交付时间 能够按时交车 交车所需时间 销售满意度：6个环节48个问题 测评环节六 交车服务 正确解答疑问的能力 态度礼貌友善 对你的关注程度 新车完好性 新车整洁程度 解释用户手册的全面性 详细介绍车辆功能特性 说明车辆所需保养维修内容 说明车辆保修期和保修范围 完成整个交车过程时间 服务满意度：6个环节32个问题 测评环节一 入厂前服务 服务人员接待及时程度 等待接待人员时间的合理性 测评环节二 接待人员表现 态度礼貌友善 诚实坦诚 乐于倾听要求 能够初步诊断问题 对预计维修时间与项目的解释 详细追问你的需求 接待人员专业技术水平 履行对你的承诺 服务满意度：6个环节32个问题 测评环节三 等候区设施与服务 测评环节四 交车服务 等候区整洁程度 等候区舒适程度 等候区娱乐休闲设施 等候区消磨时间方式 最终取车所花时间 按事先约定时间交车 清楚解释进行工作的内容 清楚解释收费内容 付款手续简捷程度 维修保养后车辆整洁情况 服务满意度：6个环节32个问题 测评环节五 维修/保养质量 测评环节六 服务方便性合理性 车辆故障诊断正确 有效排除故障 完全依照你的需求完成任务 配件供应及时 收费合理 提供的服务物有所值 充分考虑你的时间安排 对你意见重视程度 免费返修 位置便利性 服务中心营业时间 二、顾客信任 顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖 认知信任 情感信任 行为信任 第２节 顾客满意 三、顾客忠诚 1.顾客忠诚的概念 顾客忠诚:指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 顾客忠诚度:指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的倾向。 第２节 顾客满意 图 顾客忠诚度的关系营销阶梯 潜在顾客 新顾客 现有顾客 支持者 宣传者 忠诚度 低 高 第２节 顾客满意 重点放在新顾客 （顾客获取） Page * 满意的顾客＝忠诚的顾客 Page * 虔诚教徒 极端份子 1 非常不满意 2 不满意 3 稍微不满意 4 满意 5 非常满意 20 40 60 80 100 忠诚度/留存率（%） 图：满意——忠诚顾客的价值 许多学者认为顾客满意会导致顾客忠诚，但也有研究表明顾客满意与顾客忠诚间的关系十分复杂。哈佛大学的研究人员发现只有最高的满意等级才能产生忠诚。 在对医疗保健业和汽车产业的一项研究中，使用5分制的满意度测评表，结果选择3分的顾客的忠诚比率为23%，选择4分的忠诚比率为31%，当顾客选择5分即感到“完全满意”时，忠诚比率达到75%。在竞争强度较高的产业里，满意度与忠诚度的相关性较小。当顾客面对许多选择时，只有最高等级的满意度才能加强忠诚度。而在垄断的行业里，满意度不起什么作用，顾客会保持很高的忠诚度。 Gremler和Brown根据顾客忠诚的程度将顾客忠诚细分为：行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚。 行为忠诚：顾客重复购买一种品牌的行为表现。 意向忠诚：顾客愿意重复购买某一品牌的意愿、态度和倾向。 情感忠诚：顾客对企业及产品的正向情感态度，这一情感态度不仅让他自己做到重复购买一种品牌，而且他还会积极进行口碑传递，自觉维护和提升企业的利益和倾向。  顾客忠诚的影响因素 （1）产品与服务质量（决定性因素） 国外结论：与重复购买、推荐意愿、溢价容忍呈正相关。 （2）企业承诺与顾客信任 企业承诺：企业为维持与顾客长期良性合作关系的愿望和倾向。 顾客信任：顾客对企业兑现其承诺的信心和依赖感。 （3）顾客价值 （4）顾客满意 顾客满意是顾客忠诚的驱动因素，但两者间的正相关关系不是线性关系。只有高度满意的顾客才表现出很高的重复购买与品牌传播意愿。 不同市场竞争结构下顾客满意对顾客忠诚的作用不同：激烈竞争的市场需要高度满意才会忠诚；垄断市场中，即使满意度低顾客也会重购。 （5）转换成本 转换成本是指购买者从一个供应商转换至另一个供应商所支付的各种成本之和的心理感知，包括机会成本、风险成本、信息搜集成本、沉没成本