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网络的环境下图书馆参考咨询服务评价探析 　　摘要 通过借鉴传统环境下参考咨询服务评价的理论，对网络环境下的参考咨询评价的指标体系、评价方法作了初步探索。 　　关键词 参考咨询 数字化参考咨询 评价指标 评价原则 读者满意度 　　 　　网络环境下的图书馆参考咨询服务在向数字化、虚拟化方向发展。传统的评价标准已不能涵盖现在的内容，需要做出相应修正、补充和发展。在借鉴传统图书馆参考咨询服务评价研究的基础上，从用户评价的角度，对网络环境下的参考咨询服务的评价指标体系和评价方法作了初步探索。 　　 　　1 “以用户为中心”的评价原则 　　 　　“以用户为中心”是一切参考咨询工作的基础。网络环境下，图书馆参考咨询服务面临激烈的社会竞争，更关注用户的个性化需求。根据2000版ISO9000标准，“以用户为中心”的原则指的是图书馆依存于用户，并理解用户当前和未来的需要，以满足用户的要求并争取超越用户的期望。因而，“以用户为中心”的参考咨询服务评价，主要是对用户满意度的评价，同时兼顾其他方面。 　　国外图书馆比较重视从用户满意度角度评价图书馆服务。上个世纪70年代以来，图书馆学者在借鉴营销学的以满足用户需求为目标的“期望――实绩”模型和“需要满意程度”模型基础上，将SE―RVQUAL和SERVPERF应用于图书服务质量的评价中，开发出LibQUAL和LibQUAL+的服务质量评估模式，从而将图书馆服务评价的重点转向了用户需求。我国图书馆上个世纪90年代以后也开始重视以“用户满意度”来评价信息服务。 　　从读者满意度角度进行评价的原则有：一、必须从用户的角度审视参考咨询服务，从用户需求出发，而不是从图书馆自身角度(成本、投入等)评价。二、要对用户进行全面客观的调查，而非只关注少数用户的需求。三、对图书馆预测用户需求，宣传、挖掘咨询服务的能力和手段做出判断，看其是否既满足当前用户的需求，也考虑了潜在用户的需求。 　　 　　2　评价指标体系研究 　　 　　2．1 前人的研究 　　影响图书馆参考咨询服务的因素非常复杂，兰卡斯特在《如果你想评估你的图书馆》一书中，曾对用户是否向图书馆咨询，用户的咨询能否被图书馆接受；图书馆参考咨询的政策；参考馆藏；参考馆员；咨询的问题；用户情况；咨询环境等因素进行了分析。确实，这些因素都是评价参考咨询服务时应考虑的方面。网络环境下，随着数字参考咨询的迅速发展，这些因素在内涵、范围上都发生了一些变化，因而学者又提出了一些新的评价指标，表1作了概括。 　　 　　 　　从表1可以看出，网络环境下参考咨询服务的评价还存在以下问题：一、还未形成一个完整的指标体系和评价模式，只是提出了一些评价的角度；二还存在将评价指标和标准相混淆的现象；三、结合我国实际的评价案例比较缺乏。而在美国，已经形成了对整个国家、地区参考咨询服务整体化评价及对参考馆员、参考源等方面评价的完整体系，并拥有了一整套评价方法与技术，其研究也多从实际案例出发。四、对从用户满意度角度评价咨询服务论述得也不够充分。 　　笔者认为，在网络环境下，图书馆的参考咨询服务必将从以“馆藏为中心”转到“以用户为中心”，对咨询服务的评价也更注重从“用户满意度”的角度。结合以上问题和国外研究，笔者将着重从用户满意度角度设计评价指标体系。 　　 　　2．2　指标体系的构建 　　如果从用户满意度进行参考咨询服务评价，其评价指标体系大致应包括如下方面： 　　2．2．1 吸引参考咨询用户的数量及其信息需求状况 　　吸引参考咨询用户数是指在一定时期内，图书馆参考咨询实际服务的人数。在网络环境下，参考咨询用户数不仅包括来馆咨询的用户，还包括通过图书馆网站咨询的用户。通过统计服务用户的数量、计算来馆读者与网络用户的比率以及判断这些用户的信息需求，可基本确定网络环境下该图书馆参考咨询服务用户的范围和能力，从而对是否满足了大多数用户的需求作出衡量，并根据其服务对象、历史和现在的状况确定该馆的大致级别。 　　2．2．2 用户满意度 　　这是该评价指标体系的核心。它主要包括用户对参考信息源、参考馆员、问题的解答过程及结果和参考咨询环境的评价。 　　参考信息源是进行参考咨询必备的物质基础，网络环境下的参考信息源不再局限于本馆的参考馆藏，而更强调对他馆和网络资源的获取能力。对其评价主要看全面性、权威性、新颖性、开发深度等指标。 　　参考馆员是参考咨询服务提供的主体，传统环境下，对其评价的角度主要有获得性、服务态度、对问题的协商能力和交流能力等方面。由于数字化参考咨询采用了电子邮件、网上实时交互等方式，而不是面对面的交流，因而网络环境下的评价突出强调了参考馆员分析用户的信息需求和在解答用户问题中对信息的过滤、理解能力以及网络信息的检索、分析、整合能力。