艺术与科技教育中心学校处理投诉机制及指引.PDFVIP

藝術與科技教育中心藝術與科技教育中心 藝術與科技教育中心藝術與科技教育中心 學校處理投訴學校處理投訴機制及指引機制及指引 學校處理投訴學校處理投訴機制及指引機制及指引 背景 ： 現今社會追求卓越效率 ，講求問責透明，即使學校已設有機制及溝通渠道回應 各界的查詢和意見 ，部分人士仍會因種種原因和問題，向學校提出投訴 。為了 更迅速有效地處理日常接獲的意見和投訴及回應投訴人的合理訴求 ，學校須因 應本身的情況及需要 ，建立或完善現有的校本機制及程序。 (一一) 處理投訴的原則處理投訴的原則 一一 處理投訴的原則處理投訴的原則 1. 分類處理 與學校日常運作及內部事務有關的投訴應由學校負責處理 ；與教育條例、教育政 策或教育局直接提供的服務有關的投訴應由教育局相關科組負責處理 ；涉及可能 觸犯香港法例的投訴 ，應向相關執法部門/機構 （例如廉政公署、警務處）提出 ， 並由有關部門/機構負責處理 。 2. 即時迅速處理 所有查詢 、意見或投訴，不論以口頭或書面提出，學校必須從速處理，及早回覆， 以免情況惡化 。 3. 機制清晰透明 學校應擬備指引 ，向持分者清晰交代有關處理投訴的政策、程序以及負責人員。 學校亦應定期檢討有關處理投訴的政策及指引 ，並在有需要時更新有關的處理程 序。 4. 處事公平公正 學校應以正面態度面對投訴 ，公平地對待投訴人和被投訴的人士。校方須在校內 提供足夠的上訴渠道 ，在有需要時，可以考慮邀請獨立人士參與處理投訴/上訴工 作。在展開調查工作前或在適當的情況下 ，專責人員及相關人士均須向校方申報 利益 。 12 (二二) 處理投訴程序處理投訴程序 二二 處理投訴程序處理投訴程序 1. 投訴釋義 學校前線人員應小心界定何謂關注 ，何謂投訴。關注是投訴人基於關心自己/子女 或學校的利益 ，向校方提出查詢或表達意見，希望現況有所改變或改善。投訴是 投訴人表達失望 、不滿或怨憤，他們可能要求校方糾正失誤之處、懲處涉嫌違規 者或尋求方法解決投訴涉及的問題 。 2. 學校處理投訴流程 圖一圖一 ：學校處理投訴流程：學校處理投訴流程 圖一圖一 ：：學校處理投訴流程學校處理投訴流程 簡易處理程序簡易處理程序 簡易處理程序簡易處理程序 處理查詢處理查詢 、意見或非正、意見或非正式投訴式投訴 處理查詢處理查詢 、、意見或非正意見或非正式投訴式投訴 是 無需進行正無需進行正 無需進行正無需進行正 當事人接納結果當事人接納結果 當事人接納結果當事人接納結果 式調查式調查