酒店基础知识终版(精品·公开课件).pptVIP

* * 广州四季酒店 酒店管理概论 谭红娟 一、酒店的定义 二、酒店的发展历程 三、酒店的分类和等级划分 四、酒店产品的基本特性 五、酒店的服务项目和基本设施 六、酒店的机构设置 学习要点 一、 酒店的定义 酒店一词来源于法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 第一时期 客栈时期 第二时期 豪华酒店 第三时期 商业酒店 第四时期 现代酒店 产生于十八世纪前，设备简陋，安全性差，仅能提供住吃，服务质量差。 产生于十九世纪初，接待对象主要是王公贵族等上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，已能提供舒适、便利、清洁的服务。 始于20世纪40年代。酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技、提供更为个性化的服务。 二、酒店的发展历程 按规模分类 酒店的分类 小型酒店，客房在300间以下； 客房在300—600间之间 中型酒店 大型酒店 客房在600间以上。 按等级划分 一星 二星 三星 四星 五星 白金五星 注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状 况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面 考察，综合评价后确定的。 … … 酒店的分类 商务性酒店 度假性酒店 长住性酒店 会议性酒店 观光性酒店 。 按功能分类 饭店使用的旅游业标志 四、酒店产品的特性 无形性 即时性 不可储藏性 产品质量可变性 社会形象影响性 季节性 五、酒店的服务项目和基本设施 酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下， 星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店的服务项目这样几个方面： 1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 *