基于客户服务的呼叫中心应用研究以丰田汽车为幻灯片课件.pptVIP

回答 顾客 顾客信息 处理和传递 相应表格 提供 服务 图4-1 呼叫中心服务流程 4.2 建立客户服务呼叫中心的现实意义 4.2.1 定位服务特色， 在世界经济一体化的今天，国内各产业的发展无不受到国际经济大环境的影响。中国加入WTO将有助于中国参与经济全球化的进程，同时也使各行业受世界经济波动影响的可能性增加，汽车行业也会受到激烈的冲击。随着知识经济时代的即将到来，世界经济结构正在发生重大调整，高新技术产业蓬勃发展，逐渐成为主流产业形式，而汽车等传统产业比重则不断下降。近年来，世界汽车工业增长出现停滞局面.从世界各地区汽车普及率看，欧、美、大洋洲汽车普及率己经达到2-3人一辆，美国已经达到1.2人一辆，处于饱和状态。在亚洲和非洲地区，汽车普及率明显低于世界平均水平，而亚洲地区经济持续快速发展，成为潜力最大的新的汽车市场，其中中国汽车市场增长最快。可以预测，汽车行业全面与国外先进企业合作不可避免，其结果是发动机质量愈来愈趋于完美，同行业产品质量的差异会越来越小，在这种情况下，用户购买产品不再仅仅是使用价值，更实惠的是购买一种服务，从这种意义上来说，服务也是产品，也同样具有价值。因此，寻求特色服务将成为服务工作的共同理念。通过考察发现，丰田汽车同行业的企业均未建立呼叫中心。丰田汽车要想走在同行业的前列，有必要建立呼叫中心，并借助于宣传活动，从而完善丰田汽车的营销服务体系。 4.2.2 改善服务形象 塑造良好的企业服务形象已成为现代企业最重要的任务之一。在现代社会里，消费者不为单纯的告知性广告所动，他们要求有一种被关心、被了解、被个别化的感觉。服务形象的好坏，不仅影响企业现实的产品销售，而且影响企业的整体形象，影响企业的竞争能力。服务是产品实体价值以外的“附加价值”。产品价值包括直接使用价值和附加价值。所谓附加价值除了外观审美价值、身份衬托价值外，与产品直接使用价值关系最密切因而也是客户最关心的就是企业能提供何种程度的营销服务。特别是随着科学技术的不断进步，产品的复杂性日益提高，越来越多的产品必须有足够的服务保证才能充分实现其价值，开发其功能，发挥其作用。在这种情况下，客户购买一件产品时，就会格外留心营销人员提供产品服务的信息。服务不仅仅是营销工作不可缺少的部分，而且甚至成了促销产品的保障。丰田汽车以前忽视客户服务，服务缺乏主动性，没有定期主动对用户进行访问，而是坐等用户上门求助，影响了与用户的关系发展，形成了丰田汽车服务质量不好的形象，丰田汽车要通过对产品的售前、售中和售后服务的“3S”服务彻底扭转丰田服务质量不好的形象，达到国内的一流服务水平。 4.2.3 满足客户需求 现代企业为了自身的长期发展，越来越关注客户的终身价值。丰田汽车的经营战略是预见性地满足客户需求，通过优质的产品和第一的服务使客户高兴。呼叫中心已逐渐成为企业与客户联系的门户，能够将潜在的客户转变为客户，将客户转变为忠诚客户。呼叫中心在国外己有30年的发展史，已经形成为一个巨大的产业，技术支持和管理都非常完善。随着外国公司进入中国，呼叫中心在中国发展相当迅速，在电信、银行等行业运用较多。目前，有许多设备供应商可以提供技术和设备，丰田汽车能够建立适应自身需求的呼叫中心。 4.3 积极解决呼叫中心存在的普遍问题 客户服务呼叫中心是丰田汽车客户关系管理战略的第一步，也是最核心的部分。在今日的市场竞争中，谁拥有客户，谁善待客户，谁能为客户提供更好的服务已经成为衡量一个企业是否具有竞争优势的条件。丰田汽车在致力于为用户提供高品质产品的同时，也致力于为用户提供高品质的服务。丰田汽车遍布全国的经销商和服务站是我们为用户提供服务的代表。而在丰田汽车本部，同样需要一个企业与用户沟通的窗口。因此伴随着时代的发展，客户服务呼叫中心随之诞生。客户服务呼叫中心作为现代化的客户服务手段，将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，将企业以客户为本的发展战略提升到一个全新的高度。利用客户服务呼叫中心，客户可以通过电话、传真、E-mail等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务，而客户服务呼叫中心也通过亲切、得体的服务向用户展现丰田汽车的企业文化。客户服务呼叫中心相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。随着市场竞争的日趋激烈，企业更是将客户服务呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。丰田汽车建立客服中心的作用体现在以下几个方面： 4.3.1 完善座席功能，定位企业形象 进入竞争激烈的电子商务时代中，企业应更专注于创造客户的附加价值，而客服中心能提供客户产品之外更多的附加价值，例如个人化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。丰田汽车通过客服中心为客户提供的高素质服务，体现了丰田汽车的企业和品牌形象 4.3.2 建立情报体