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网络的环境下图书馆参考咨询服务浅析 　　关键词：高校图书馆;参考咨询;网络化 　　摘 要：阐述了网络参考咨询的服务内涵及其主要形式，并进一步探讨了网络环境下加强图书馆参考咨询服务的管理措施：加强对网络参考咨询服务重要性的认识、加强图书馆自身建设、加强图书馆网上咨询服务的宣传、加强咨询馆员和读者的教育培训。 　　中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2011）03-0044-02 　　 　　1 网络参考咨询服务的内涵 　　网络参考咨询服务是建立在计算机网络基础上的将用户与参考咨询馆员和学科专门知识联系起来的网络化问答式服务。其实它也是网络环境下传统参考咨询服务的拓展。总之就是以数字化、虚拟化、网络化为核心，利用丰富的信息资源和先进的通讯方式开展服务。 　　2 网络参考咨询服务的内容 　　2.1 电子邮件参考咨询服务 　　读者将咨询问题以电子邮件方式发送给图书馆参考咨询馆员，咨询馆员又以电子邮件方式将答案返回给读者。电子邮件参考咨询服务又分为两类：电子邮件（E―malil）和Web表单(Web forms)。 　　2.1.1 电子邮件 　　这种参考咨询一般是在图书馆主页上设立一个简单的电子邮件地址链接。读者提出问题时，只需点击链接，用户的计算机将立即启动电子邮件软件，用户写好电子邮件即可通过电子邮件软件发送给图书馆。 　　2.1.2 Web表单 　　用户按要求填写设立在图书馆主页上的在线专门表单，然后，通过点击“发送”或“呈交”按钮既可将咨询问题发给图书馆。 　　2.2 实时交互使用简单技术的网络化参考咨询服务 　　为了在网络化参考咨询中保持传统面对面咨询中实时交互的能力,人们开始寻求用新的技术和方法来提供网络化参考咨询服务,比较流行的方式是聊天室、网络白板、网络会议、网络会议、呼叫中心等。 　　简单技术的聊天咨询。它主要是利用聊天软件作为支撑，该软件类似于可定制的私密聊天室，可装载于图书馆服务器上，并在主页等地方设立进入链接点。读者通过浏览器进入图书馆聊天室系统，图书馆参考咨询读者可以在自己的终端上接受读者问题，双方可以进行文字形式咨询交流和传递咨询结果。咨询人员可以直接回答问题，也可以进行检索，直接拷贝结果给读者，或将问题传给其他咨询馆员。 　　网络会议软件开展网络会议的参考咨询服务。利用软件在图书馆和需要方之间建立定时的网络会议链接，提问方可以通过文字、图像、声音来传递咨询问题，咨询馆员与读者可全面地进行参考咨询交流。 　　在电子商务中流行的网络读者呼叫中心软件，向读者提供实时的和基于合作的咨询服务。该软件可装载在图书馆服务器或第三服务器上，作为链接点嵌入图书馆主页，读者和咨询人员通过浏览器进入系统，系统集成了电子邮件、聊天室、电话和网络会议功能。系统能够让咨询人员选择一对一或一对多咨询形式，双方可以实时传输各种格式的文件和信息，可以共同浏览网页和演示操作过程，实现远程咨询教学。 　　2.3 网络化合作参考咨询服务 　　电子邮件和实时参考咨询的方便性很容易带来急剧增加咨询请求，咨询馆员也经常遇到超过自身知识和可利用资源的能力的问题。为此，人们正探索利用网络技术建立多个机构甚至多个系统间的网络化参考咨询服务合作。读者通过所在网页上的资讯服务链点，按照一表单提出咨询问题，该问题被传给管理服务器，服务器根据问题的性质等因素，自动将问题以电子邮件形式传送给最合适的协作人员，如图书馆或专家网站，答案也是通过服务器传回给最初接收问题的图书馆并通过它传给读者。 　　3 完善图书馆参考咨询服务的措施 　　3.1 加强对网络化参考咨询服务的认识 　　虽然不少图书馆开展了网络化参考咨询服务，但是由于领导重视的不够，网上咨询专业人才短缺，致使网上咨询的质量不高。图书馆领导应认识到网上咨询服务是图书馆读者服务的发展趋势，要转变观念，在抓好传统读者服务工作的同时，还要重视网上咨询工作的开展和建设。建立起一支高素质的网上咨询人员队伍，为图书馆开展网上咨询工作创造有利条件。 　　3.2 完善图书馆自身的服务环境 　　3.2.1 推进图书馆基础设施的现代化 　　图书馆基础设施的现代化程度关系到图书馆信息开发利用的成效。尤其是当今以计算机为重要标志的现代化信息社会的飞速发展，全社会的信息需求愈来愈高，要求信息不仅要全面、准确，而且要快捷、及时。咨询部门改善原来的服务设备，引进先进的电子计算机技术，并通过现代通讯技术实现信息服务的网络化，无疑是高质量、高效率的信息咨询服务的最佳选择。因此图书馆应加快计算机系统和网络系统的建设。 　　3.2.2 建立数字化文献报道体系 　　将全馆的文献资料按照国家标准著录规则统一著录，再以分类、题名、主题及著者检索途径汇集成书目报道体系，