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美国数字参考服务实践及其发展的趋势 　　摘要:数字参考服务在美国得到极大发展,本文通过对美国数字参考服务现状的分析,主要集中于对它们在美国的主流服务形式的描述,探讨了美国DRS的发展趋势,最后对我国数字参考服务发展提出了自己的建议。 　　关键词:数字参考服务实时交互式咨询联合数字参考服务 　　 　　数字参考服务(Digital Reference Service)又称虚拟参考服务(Virtual Reference Service),在线参考服务(Online Reference Service)或电子参考服务(e-reference Service),是一种基于Internet的为用户提供实时咨询的帮助服务机制。它通过一系列电子手段(e-mail,网络表单,交谈,网络用户呼叫中心等)接受用户的咨询并尽力提供使用户满意的解答。与传统的用户与参考咨询员面对面交流的不同,DRS采用网络信息技术,通过互联网上交流工具进行参考咨询服务,它是用户与参考咨询员在网络上的“面对面”交流,即是实时在线服务。它“以人为中心”进行服务,实现人、机、资源间的互通,实现需求知识的获取。并且以知识管理作为服务的基点,为用户提供相关联的知识单元,拓宽用户的知识需求,服务方式点面结合,本馆以及本地、全国、全球的图书馆通过网络提供联合数字参考服务。本文通过网络调查就美国DRS的实践进行介绍并探讨其发展趋势。 　　一、美国数字参考服务的实践 　　数字参考服务是信息提供者与信息需求者之间以互联网为基础而进行的信息交流活动。涉及到多个不同知识领域,多个组织机构(因不仅仅是图书馆),各自承担任务不同,服务对象不同,因而数字参考服务形式也是极其多样化。美国数字参考的主流服务形式有以下几种。 　　1.Ask a Librarian 　　Ask a Librarian是图书馆最流行的、共用的数字参考服务形式,在美国几乎每个图书馆,包括公共图书馆、大学图书馆的网站上都有它,它是图书馆的数字参考窗口,读者可以用电子邮件、Web咨询表、聊天平台提交请求,并登记请求人姓名、单位、电子邮件、咨询问题、已知信息线索等等,图书馆工作人员收到读者请求后,一般是当天答复,并规定不得超过48小时。Ask a Librarian发展很快,它作为合作化的数字参考服务平台,很快就从单一的参考服务转移到全方位的参考服务。例如Austin Peay State University图书馆的Ask a Librarian,包括参考馆员简介、电子邮件服务、电话参考、联机帮助和网络参考资源。该Ask a Librarian提供FAQ,并在此基础上提供两种方式的参考服务:电子邮件服务和在线咨询服务。在线咨询服务只在工作时间提供,且还会遇到繁忙等待的时候;而电子邮件服务则不受限于工作时间,采用24/7形式服务,半数问题会在12小时以内得到回复,当然电子邮件的问题表单也是较为规范的模式,需列出读者电子邮件地址、咨询问题主题,以及读者姓名、住址,所希望的回复方式等。它主要面向大学师生以及该馆用户服务;由图书馆信息服务人员解答。其适合问题主要是简洁、实际以及源头性的研究问题。该馆设置Ask a Librarian的主要目的即是对于学术问题作好研究导航或是解答关于Austin Peay State University的一切相关问题。 　　2.Collaborative Digital Reference Service (CDRS)和Question Point 　　2000年初美国国会图书馆和16个参与图书馆发起合作数字参考服务(CDRS)项目。定义了参加者的目标和职责,建立了主要部分的日程安排,定义服务的参数。很快,OCLC、LISS等加入进来,OCLC是国会图书馆促进数字参考服务的伙伴,其目标是通过图书馆等相关机构的国际性合作,为研究者提供不限时空的专业性的参考服务,同时建立一个大型的权威的(OA)数据库,支持世界各地的图书馆的参考服务。CDRS鼓励全世界图书馆参加,今天已有超过100个成员图书馆。 　　在CDRS中,用户提问接收由本地图书馆承担,当提问超过本地图书馆的服务时,提问将发到CDRS,CDRS则根据提问的性质与所创建的CDRS成员机构文档数据库进行匹配,从而寻找一个最适合的成员来回答该提问。 　　Question Point全球参考合作系统是CDRS的发展。该系统即是多个联合图书馆及众多图书馆参考咨询员联合起来,以强大的软硬件技术及各种互联软件作为支持,而向用户提供的一种实时咨询服务以及知识资源集合体系。它包括问题管理、知识库、成员馆简介信息、通信选项。读者可通过Web咨询表、电子邮件、网上聊天、声音和视频请求,由请求管理器进行请求分配、答案返回需求者,同时请求和答案编辑进