客户关系管理系统(精品·公开课件).ppt

第九章 客户关系管理系统 本章学习目的 *掌握CRM系统的一般模型及其组成 了解CRM系统的特征及作用 *了解CRM系统的功能模块 *掌握运营CRM的概念、功能及应用 *掌握分析型CRM的定义、功能及实施 了解分析型CRM的四个阶段 了解协作型CRM的定义 *了解运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM的关系。 　　　　　　　　　本章结构 * 9.1客户关系管理的一般模型 * 9.2运营型、分析型与协作型CRM 9.3 eCRM 9.4呼叫中心 　　　　　　　9.1 客户关系管理的一般模型 9.1.1客户关系管理的一般模型 这个模型阐明了CRM系统的主要过程是对营销、销售、客户服务3部分业务流程的信息化；与客户沟通所需要的渠道的集成和自动化处理；对上面2部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。 模型反映了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。 产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。 　　根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分 （1）接触活动 　 （2）业务功能 　　CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持 （3）商业智能 CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体 现在以下几点： 9.1.2客户关系管理系统的主要特征 （1）综合性 （2）集成性 （3）智能化和精简性 （4）高技术特征 9.1.3客户关系管理系统的创新与作用 1.CRM系统的创新 2.CRM系统的作用 9.1.4 客户关系管理系统的功能模块（具体见书本P18） 销售模块 1、商业机会与传递渠道管理 2、日程安排管理 3、客户帐户管理 4、销售预测和额度管理 5、销售队伍及领域管理 6、商品信息及报价管理 7、费用及佣金管理 营销模块 1、市场活动 2、伙伴管理 3、 伙伴定额 4、 工作进程 5、 工作任务 6、 分销管理 7、 分销分析 8、 市场促销 客户服务模块 1、客户服务 2、客户关怀 呼叫中心模块 随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTT使计算机网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。 9.2运营型CRM、分析型CRM与协作型CRM 9.2.1运营型CRM 1. 运营型CRM的定义 又叫操作型CRM， 也称“前台”CRM。运营型建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合 。 2. 运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运 营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额 3. 运营型CRM的功能 运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面 总结，通过运营型CRM可以做什么？ 简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣的人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算机会自动提示相关人员参加活动。直到活动结束，达到了讲座的预期目标，这一个活动结束，并将该活动自动记录到销售过程中，以便以后统计该项目活动的有效性和项目成本核算。如果此次活动不成功，销售人员将要填写存在的问题等。这是CRM的一个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前共享一个数据库，使得他们一体化。 在服务方面，当销售成功后，服务部们就客户看到相关客户服务的信息，当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客户的基本信息，