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门诊患者满意度指数模型的研究 　　作者简介：肖梅丹（1990-），女，汉族，湖南郴州人，硕士学历，广东省江门市五邑大学，研究方向：战略管理。 　　练旭辉，江门市人民医院主任。 　　摘要：医疗体制的改革，使医疗行业竞争日趋激烈。已经从传统的以医院为中心的卖方市场转向以患者为中心的买方市场。患者满意度已经成为衡量医院医疗服务质量的重要的新型指标，并且越来越被医院重视。本文通过研究国内外相关文献，对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型和CCSI模型进行研究分析，提出了一个新的，适合门诊患者的满意度指数模型。 　　关键词：顾客满意；SCSB模型；ACSI模型；ECSI模型；CCSI模型 　　引言 　　医疗体制的改革，使医院从传统的以医疗为中心转换成现在的以患者为中心。新的历史时期，要求建设和谐社会，对医院管理的评价与传统的评价有所不同。更看中医疗服务质量，医疗安全以及患者的感受等。除此之外，评价医院工作的核心内容是看患者是否受到应有的尊重和关爱，是否享受到比较好的医疗服务和照顾，看医患沟通和病人投诉是否得到及时满意的处理[1]。而且，随着经济的发展，我国医疗领域逐渐开，医疗行业的竞争日趋激烈。患者对医疗服务的要求也越来越高，不仅要求领先的医疗技术、先进的医疗设备，还关心诸多服务项目是否方便、舒适、可靠和安全。医疗服务质量的内容已经不仅仅是诊疗质量，而是包括诊疗质量、服务、收费以及医疗环境在内的一系列综合质量。同时，医院患者满意度己被纳入医院管理评价指标。 　　一、 国内外著名的满意度指数模型 　　目前，全球已有多个国家开展了顾客满意度测评项目。其中SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、和CCSI模型是应用最广泛的模型。 　　（1）SCSB模型 　　SCSB模型是全世界范围内的第一个顾客满意度指数模型。是瑞典统计局在1989年构筑的。同年，该模型被应用于32个行业的一百多家公司。 　　SCSB模型包括五个结构变量和六个关系[2]。顾客对商品的预期和使用商品过程中对商品绩效的感知是影响顾客满意感的两大因素。在消费过程中消费者很满意将产生顾客忠诚，不满意将产生顾客抱怨。整个模型以顾客满意为核心。包括消费者在使用产品或服务的整个过程的整体评价。 　　SCSB模型包含两个函数关系。即顾客满意是价值感知和顾客期望的函数。SCSB模型包括感知绩效，顾客期望，顾客满意，顾客抱怨和顾客忠诚五个因素。 　　（2）ACSI模型 　　ACSI在1994年正式启动，1998年被美国广泛应用。ACSI模型是一个结构方程模型，在SCSB模型基础上构建的，包括十四个显变量和六个隐变量[2]。ACSI模型的创新之处在于模型中多了感知质量变量。主要包括可靠性质量，顾客化质量和总体质量三个可测[2]。感知价值是同一质量水平的价格感知或同一价格水平的质量感知。通过感知价值，把价格信息引入了模型，从而有助于模型结果在不同产业，不同公司不同产品间的比较。目前，ACSI在全国范围内应用广泛，他的观点是：顾客的满意度是顾客对商品的期望与顾客购买和消费商品过程。 　　ACSI模型包括顾客期望，感知质量，感知价值，顾客满意，顾客抱怨和顾客忠诚六个因素。 　　（3）ECSI模型 　　ECSI模型于1999年起源于欧洲，同年应用于欧盟十二个国家。ECSI也是一个结构方程，虽然是在前两个模型的基础上构筑出来的，但是与前两个模型差别较大。ECSI模型删除了顾客抱怨这一隐变量[2]。Exit-voice理论认为“顾客抱怨应作为顾客满意的结果”。在该理论提出之初，公司处理顾客抱怨的系统不是没有成立就是还在成立的初始阶段，并不完善，所以将顾客抱怨作为顾客满意的一个后序结果也是可以理解的。该模型还增加了企业形象这一隐变量及相关的可测变量，通过收集顾客对企业的社会责任感，企业的道德水平和顾客对企业的整体印象来评价顾客对企业整体印象的感知[2]。质量感知这个变量和ACSI模型相比也有些变化。ECSI模型将质量感知分成硬件部分和软件部分，是一级隐变量。针对实体商品而言，感知硬件部分就是商品的质量，感知软件部分就是商品的服务质量。对服务产品来说，感知硬件就是与服务有关的属性质量，感知软件就是在服务流程中感受到的比如服务人员的态度，周围环境等因素。而ACSI模型中质量感知被分为服务质量感知和产品质量感知，都是二级隐变量。 　　ECSI模型包括企业形象，顾客期望，感知质量，感知价值，顾客满意和顾客忠诚六个因素。 　　（4） CCSI模型 　　CCSI模型2000正式立项，由清华大学中国企业研究中心构建，并在次年进行了两次大规模的试点调查。CCSI模型也是一个结构方程模型，主要是基于ACSI模型构建的，同时结合了上述模型中另外两个模型进行综合考虑分析。CCSI模型加