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顾客为尊,认识比的方法更重要 　　企业管理大师彼得?杜拉克曾提出“企业的目的是要让客户满意”的观点。后来汤姆?彼得斯和罗伯特-沃特曼在1982年合著的一本名为《追求卓越》的商业经典著作中，主张管理阶层应该要“亲近客户”。从那个时候开始，企业便纷纷强调客户满意的重要性。不管是日本式的全面质量管理还是世界范围的ISO9000贯标，人们似乎都已形成一个共识――所有质量工作都以顾客为中心来展开，判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。 　　自1978年导入全面质量管理以来，质量管理在中国究竟走出了怎样的发展轨迹?在这个竞争激烈的时代，企业应该如果正确认识为顾客提供满意的产品和服务?中国的企业应该建立怎样的质量文化……带着这些问题，本刊采访了同济大学尤建新教授。 　　 　　质量管理在中国日新月异、 　　 　　《品质文化》：据我所知，您是1979年到同济大学开始求学。三十多年来，您从一个学子成为一名管理教育家，对质量管理特别是顾客满意方面研究颇深，您是如何看待质量管理在中国的发展轨迹? 　　尤教授，应该说我接受质量管理是在1983年，在读书的时候听过质量管理的课，然后接触了质量管理这门学科。我对质量管理真正感兴趣是在1984年，那时候我去武汉的第二汽车制造厂带学生实习，这期间除了接受质量管理的实践教育，我还看了两本书，这两本书都是刘源张院士等著名专家翻译的。可以说，刘老是我的启蒙老师。正是因为看了这两本书，我就对质量管理更加感兴趣。后来我主讲的课程也就是质量管理。 　　在我看来，这三十多年来，质量管理在中国的变化可谓翻天覆地，现在我们谈到的质量已经和三十年前不一样了。三十年前的时候商品供应非常少，抓质量是凭着觉悟，当然也是一个非常严格的体系下的一种管理体制，和现在的完全市场化下的管理体制是不一样的。在这样的体系下，只要质量的标准制定恰当，质量是完全按照标准生产的。因为那个时侯如果生产出次品，它不只是一个次品的问题，会上升到政治的高度，有点类似于今天我们所谈的诚信和社会责任。当时人们的觉悟很高，工人工作时都是带着一种政治感情。 　　到了上世纪九十年代，我国从计划经济向市场经济过渡，这个过程中，产品发生了很多变化，市场体制和计划体制有点双轨制的味道，包括价格的双轨制，一些计划、任务，下达生产等方面的双轨制。在这种状况下，原来的那种保质保量的责任心在市场的冲击下受到了一些影响。虽然科技也在进步，质量也在提高，但是从需求的满足角度来说，出现了差异，也就是刚才我所讲的责任心稍微有点变化。浮躁的心理、市场的影响会对人潜移默化的造成一种急功近利的思想。其实也是一个指挥棒的作用，当时也留有了一部分计划经济体制之下的责任心，在环境的压力下，当时的质量问题不像现在这么多。当然也有一个原因就是，媒体不像现在这么自由和丰富。这个过程中，我们从计划经济体制过来的人，就会感觉到一种享受一商品多了，特别是电子产品，原来是电子管、晶体管、后来集成电路出现以后，我们享受的东西越来越精巧。产品不断增多的同时，技术水品也在不断地提高。 　　后面的十年，我们开始真正进入到市场经济体制。这之后，有很多的好处也有很多我们不足的地方。我们以ISO9000质量管理体系在中国的推进为例，一开始编写的过程中很多人都感觉有点不伦不类，为什么花了这么大的精力却还是和原来希望的目标上存在差距呢?其实全面质量管理也好、ISO9000也好，都是在市场经济的背景之下利于推行的，而我国从八十年代走到九十年代的时候，有十年是双轨制的。因此，生搬硬套地搬过来的质量管理理念，有时候就显得不适应。直到上世纪九十年代以后，在最近的这个十多年中，国家的宏观环境才对于我们推行全面质量管理、ISO9000标准等管理方法有利的。虽然，现在的环境对于我们推行先进的质量管理方法有好处，但是，市场经济体制也有很多的影响因素，是我们原来在计划经济体制下成长起来的人所没有预料到的。所以，转变思想观念，以适应时代的变化是最必须的。 　　总之，随着技术水品的提高，我们对质量的认识水品的提高，管理的理论与方法。管理的体系等等的水平提高，中国的产品和服务也都获得了很大的提高。因此，在美国市场上也就有越来越多标志着Made in china的产品。但是，我们要思考的是今后要怎么做，我非常希望的是我们的一些青年教师、青年专家能够比较快的成长，能够掌握好我们质量管理的思想和方法。这样的话能够在新的起点上，把我们国家的产品的服务质量提高到一个新的水平，缩短与欧美国家在许多领先领域的距离。 　　 　　顾客满意是个认识问题 　　 　　《品质文化》：我看过您以前有一本著作，叫做《顾客抱怨管理》，请问您，从顾客满意这个概念引入到中国到现在，中国的企业对这个顾客满意的认识有哪些变化? 　　尤建新　1998年的时候。中国质量协