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针对“物流+零售”新零售商业的模式用户体验,扩大新零售行业市场 　　摘要：随着新零售概念兴起，“物流+零售”的细分市场被逐渐打开，依托已有配送网络各大互联网企业尝试将其应用于超市购物、购买蔬菜水果等生活场景。那么，这种新的零售模式目前在消费者中的认知程度与普及程度如何？已有用户又对其具有怎样的使用体验？本文拟通过统计调查法回答上述问题。调查以天津市内六区居民为研究?ο螅?通过分层抽样发放线上问卷，运用描述统计方法，调查“物流+零售”模式下不同特征用户认知程度及使用习惯差别，对行业进行现状分析与前景展望。并建立了熵权与理想点模型，评价各年龄段的综合用户体验情况，依托行业现状，用户体验，消费者期望的相关结论对如何扩大该种新零售商业模式市场提出建议。 　　关键词：物流+零售；商业模式；体验 　　一、引言 　　近年来，我国商业模式出现了如下三点特征： 　　1、“物流+零售”新零售模式探索仍在初期。截至2016年12月，我国网上外卖用户规模达到2.09亿，年增长率为83.7%。物流网络体系的搭建及现有外卖平台已形成的用户粘性使得线上平台与线下商超的合作成为可能。而根据已有外卖平台数据，相较外卖业务，饿了么“商超便利，果蔬生鲜”功能的使用频率较低，用户对新零售概念还比较模糊。 　　2、外卖，网购驱动下的消费者购买决策的转变。购买后评价体系的建立，使得获取商品信息渠道的拓宽，消费者越来越重视客户服务、独特性、口碑等体验。 　　二、研究设计 　　（一）研究对象的确认及原因 　　天津为对北方乃至全国经济发展方向具有代表性的重要城市之一，互联网与物流体系发达，是饿了么等平台发展其新零售业务的沃土，因此本次课题研究，选取天津市内六区常住居民作为主要研究对象，对目前新零售行业情况具有较好的代表性。 　　（二）抽样设计 　　根据国家统计局最新一次人口普数据，按天津市内六区人口所占比例，采用分层抽样的方法进行抽样。全市常住人口的地区分布如表1所示： 　　三、样本构成 　　本次调查共收回问卷596张，根据填写问卷的IP地址及填写问卷所用时间，筛选效问卷544份，其样本构成如下： 　　（一）性别比例 　　本次调查收回的544份样本中，男性人数284人，占样本总量的52%，女性人数260人，占样本总量的48%。 　　（二）年龄结构 　　在544份样本中，十八岁及以下年龄消费者占18.72%，19-28岁消费者占43.76%，比例最大，29-40岁消费者占24.09%，41-60岁消费者占13.43%，61岁以上的消费者占2.01%。 　　（三）收入水平 　　在544份有效问卷中，月收入在1500元以下的消费者占26.36%，月收入在1500-3000元的消费者占21.77%，月收入在3000-6000区间的消费者所占比例为25.12%，月收入在6000-12000的消费者占17.09%，月收入在12000元以上的较高收入人群占9.68%，特别的，由年龄构成及收入水平的交叉分析显示，月收入在1500元以下的大都为在校大学生，月收入可近似看作其月生活费。 　　（四）学历构成 　　样本中，小学及中学学历用户占8.36%，大专学历占21.38%，本科学历用户占54.22%，人数最多，硕士生及博士生所占比例为16.04%。 　　五.调查内容及数据分析 　　（一）消费者认知程度调查 　　由上调查可知，知道饿了么“商超便利，果蔬生鲜“新零售模式的人数占54%，而46%的消费者没有听说过。 　　（二）.用户对各分类指标的满意度调查 　　各分类指标满意程度分别为商品质量：4.19；商品价格：3.89；配送速度：4.24；配送人员素质：4.20；合作商家覆盖面：4.1；app界面设计：4.13；商品种类：4.27。七类指标总平均得分4.15，用户满意度较高。 　　（三）.基于消费者特点与其消费行为的交叉分析 　　（1）性别与使用频率的交叉分析 　　（3）月收入水平与认知程度，使用频率的交叉分析 　　由交叉分析可知，该功能的认知程度，使用频率在中低收入人群中无明显差别，而高收入人群的认知程度低但使用频率高。 　　（四）消费者使用意愿的原因分析 　　（1）整体原因分析 　　由上图可知，消费者目前不愿意使用该新零售功能的主要原因中，对商品质量不放心的占17.65%，认为没必要线下购买即可的占50.59%，觉得有时算上配送费在线上购买价格更贵的占24.71%，相比于饿了么的这两项功能，更喜欢使用其他同类app占7.05。消费者未来愿意使用该新零售功能的主要原因中，对未来商品质量有信心的占19.18%，认为方便快捷的占31.85%，觉得有优惠时价格低的占26.03%，认为新鲜好奇，想尝试一下的占22.94%。 　　（2）