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邮政企业公关危机的研究 　　摘要：文章将国内外的公共关系危机处理理论应用于中国邮政企业，阐述了邮政企业公共关系的内容，分析了邮政企业在处理公共关系危机方面的三大缺陷，探讨了邮政企业危机公关的相应对策。 　　关键词：公共关系；危机；缺失；预防；形象 　　中国分类号：F61 文献标识码：A 　　 　　改革与发展浪潮中的邮政企业面临着各种各样的风险与危机，而在种种危机和风险中，公共关系危机的处理至关重要。近年来，随着市场的开放、竞争的加剧和用户维权意识的提高，有关邮政服务的负面报道经常见诸各类媒体，邮政企业公共关系危机常常一触即发，尽管曝光的是个别问题，但也在一定程度上影响了邮政行业的整体形象。邮政企业要快速消除负面影响，挽回邮政在公众心目中的形象，就需要有效应对邮政企业的公共关系危机。 　　 　　1 邮政企业公共关系的内容 　　 　　邮政企业要处理好公共关系危机，首先应了解邮政企业公共关系包含哪些内容，才能对症下药，有的放矢。具体来说，邮政企业公共的对象主要包括以下公众。 　　用户公众，即邮政企业的消费者公众，是邮政企业的首要公众。他们既是邮政企业服务的对象，也是邮政业务的监督者和评估者。内部公众，即邮政企业员工，是实现邮政企业主体目标和利益的重要依靠力量，是树立良好企业形象的关键因素，也是邮政对外公关的前沿哨兵。新闻媒介公众，即报纸、杂志、广播、电视、互联网等大众传播媒介及服务于这些部门的专业人员。新闻媒介可能会成为邮政企业最大的“潜在敌人”，也可能成为邮政企业最得力的“同盟军”。竞争者公众，即邮政企业的竞争对手，既是影响本企业发展的不利因素，又是促使本企业加强建设，提高邮政服务质量和服务水平的积极因素。社区公众，即邮政企业所属区域内的所有组织，包括地方政府、本地用户及新闻媒体等。政府公众，包含中央政府和地方政府，是邮政企业的上级领导机构和监管机构。国际公众，即邮政企业为发展国际业务、扩大境外影响而与之发生某种关系的非本国的相关组织。 　　 　　2 邮政企业处理公共关系危机的三大缺陷 　　 　　邮政企业由于长期以来对公关危机的认识不够，在处理公关危机方面缺乏一定策略和技巧，导致邮政部门在公关危机的应对机制上存在一定欠缺。当前，邮政企业在公共关系危机的处理机制上主要存在三大缺陷。 　　 　　2.1　教育机制的缺失 　　目前，许多邮政企业对职工的安全教育、业务培训等十分重视，却很少对职工进行危机教育。许多邮政职工由于缺乏必要的知识和认识，在危机发生时束手无策，导致事态趋向恶化，负面影响不断升级。 　　在公关实践中，由于邮政企业缺少危机教育，邮政职工缺乏必要的应对知识，一旦遇到媒体采访，就方寸大乱，解释答复口不择言，漏洞百出，记者要什么资料就给什么资料，甚至把企业的商业机密也和盘托出，这样愈发容易使媒体抓住漏洞，企业更难开展危机公关。例如，某用户在一邮政储蓄所取款后，离开约半小时又返回，并称其中有张100元假钞，要求调换。在营业员解释未果的情况下，该用户遂向电视台反映，面对电视台记者的现场采访，该储蓄所不知所措，为息事宁人，便悄悄为用户调换假钞。媒体记者反而由此认为，如果储蓄所没有错就不会给用户换钱，并播报了该事件，造成了负面影响。 　　 　　2.2　预警机制的缺失 　　部分邮政企业往往抱有侥幸心理，很少建立预警机制，既没有落实相应部门进行预防，也没有安排专门人员负责，一旦危机突现，就要付出很大成本控制危机的发展，给邮政企业带来经济和形象的双重损失。 　　在公关实践中，大多数消费者向媒介投诉前，都会首先找有关邮政部门协商以期解决问题，如果邮政部门在这个阶段工作到位，措施得力，就会避免事端进一步扩大，因此邮政企业建立一套完善的“预警”机制非常必要。预警机制其实就是给消费者一个发泄口，如果消费者接受了自己认为不满意的服务或在服务中受到了自己认为的强卖、搭售等行为，势必需要一个渠道以发泄心中的不满，如果邮政部门不为之提供这一渠道，消费者便会想到对企业监督作用更强的媒介，将自己的不满诉诸媒介，所以邮政企业有必要设立专门机构和人员处理此事，并为消费者提供多种投诉方式，使不同层次的消费者都能找到适合自己的投诉方式。对于通过多种渠道收集到的各种投诉信息，邮政部门一定要给消费者一个满意的答复，避免事端进一步扩大。 　　 　　2.3　长效机制的缺失 　　目前，仍有部分邮政企业存在以生产管理制度替代危机管理制度，以新闻宣传管理办法代替危机公关宣传制度的现象。由于缺乏危机管理的长效机制，企业在发生危机时常常出现信息不畅、决策不明和执行不力等状况，从而影响危机处理的效果。 　　在公关实践中，从集团公司到各省邮政公司，虽然都有新闻宣传管理办法和生产管理制度，但针对企业危机公关方面的专门规定却极为少见。因此，