邮政企业推行ISO9001标准的案例探析.docVIP

邮政企业推行ISO9001标准的案例探析 　　摘要：文章结合江苏省宝应县邮政的实际，分析了邮政企业推行ISO9001标准的可行性与必要性，介绍了宝应县邮政推行ISO9001标准取得的实效，探讨了推行ISO9001标准需注意的问题。 　　关键词：邮政；ISO9001标准；管理；质量 　　中图分类号：F61 　　文献标识码：A 　　 　　近几年来，实施ISO9001标准已在国内企事业单位中盛行。在一些较大规模的招标会上，投标企业是否通过ISO9001认证已成为必备的资质之一。在邮政企业推行ISO9001标准，是指建立一套符合邮政实际的规范，使邮政的各个部门、各个环节的运作都符合标准，从而使企业的管理逐步走向科学化、制度化、规范化的道路，使服务水平和档次不断提升，客户满意度不断提高，参与市场竞争的能力不断增强。 　　江苏省宝应县邮政局从2002年4月开始贯彻ISO9001标准，经过全体员工的不懈努力，于2002年12月份一次性通过了第三方认证审核，获得了质量体系认证证书并连续几年保证了监督审核的顺利通过。实践表明，推行IS09001确实是一种提高服务质量、提升企业管理水平、促进企业发展的行之有效的管理手段。 　　 　　1 邮政企业推行ISO9001标准的可行性和必要性 　　 　　ISO9001标准是西方发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有很强的通用性和指导性。实施IS09001标准能够有效促进质量管理工作的改进和完善，提高组织的管理水平。国际标准化组织2000年12月15日发布的2000版ISO9001标准更加适合服务行业。邮政作为公用服务型企业，推行ISO9001标准是提高自身形象和竞争力、顺应潮流的明智之举。 　　 　　1.1　在邮政企业推行ISO9001标准的可行性 　　ISO9001标准注重过程控制，任何一个组织都可以按此标准进行管理，具有普遍的适用性。邮政企业推行ISO9001标准，从根本上说，就是从邮政行业的公用性角度出发，进行需求分析、质量目标制定、服务和生产过程控制、质量监督等策划工作，将每一类管理活动划分为计划、实施、检查和处理四个阶段(即PDCA循环工作程序)，做到有始有终、循环往复，从而完成整个服务过程的控制，保证邮政企业为社会和客户提供优质、高效的服务。实际上，邮政企业在推行ISO9001标准前，就已经具备了质量管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源配置等架构，只不过没有完全按ISO9001标准的要求实施。贯标的目的就是要求邮政企业能够按ISO9001的标准健全管理体系，使之趋于完善、科学和有效。在管理方面，邮政企业已有一整套规章制度。如：邮件处理时限、邮件处理频次、三项基本制度、业务操作规程、服务规范、安全保密制度等，同时还建立了一整套监督检查制度，如质量监督网，保证了邮政服务的有效性。另外，为适应这几年邮政大发展的需要，邮政企业还逐步配备了开展邮政服务工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面。近几年邮政部门全方位加大了教育和培训力度，员工素质有了很大的提高，这就使邮政企业具备了推行ISO9001标准的现实基础。 　　 　　1.2　在邮政企业推行ISO9001标准的必要性 　　目前，邮政的现状是外部环境市场化、竞争对手多元化、业务渠道多样化、政府调控宏观化。在这种情况下，邮政行业必须推行与国际接轨的规范化管理模式，提供迅速、准确、安全、方便的服务，才能使客户满意，使自身在激烈的市场竞争中立于不败之地并得到快速发展。 　　 　　2　宝应局推行ISO9001标准取得的实效 　　 　　在2002年，宝应局根据上级局的统一部署贯彻ISO9001标准以后，员工的质量意识、服务意识明显提高。群众满意度不断提升，业务规模亦呈高速发展态势，几年来一直争创和保持了省级文明行业、县级文明单位等荣誉称号，大部分支局被地方党政机构评为“群众满意基层站所”。由此可见，邮政企业推行ISO9001标准，能够树立起系统、全面、联系的观点和“以客户为中心，以人为本，以预防为主。以过程控制实施制度化管理并持续改进服务”的管理理念，践行“写我所做，做我所写”的务实作风，可以有效地纠正存在于管理人员和员工之中的偏执观念和习惯作法，切实提高邮政企业的管理水平。 　　 　　2.1　有利于管理思维和管理方式的创新 　　宝应局根据ISO9001标准，建立了质量管理体系，确定了管理职责，制定了制度化的工作程序，各部门、各岗位职责、职权分明，全体员工按规定的要求作业，形成了全面控制、高效运转的质量管理体系，克服了凭经验管理的做法，解决了基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理达到了科学化、系统化、规范化的要求。例如以前发生质量问题，一般先从员工身上找原因，对员工的要求比较多