顾客忠诚度培养（57页).pptVIP

服务传递（包括之前和 之后的接触） 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 对顾客的外部沟通 口 碑 个人需要 过去经历 服 务 期 望 服 务 感 知 差距1 差距2 差距3 差距5 顾 客 企 业 差距4 顾客反馈系统能告诉我们 顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业） 满意度 忠诚度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意 给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！ 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 想想