顾客满意和重新赢回顾客（54页）.pptVIP

你知道吗... 如果处理迅速，保留住不满意顾客的可能性是95%。 你知道吗？... 如果没能解决投诉，保留顾客的可能性只有37％。 你知道吗？.. 我们有一半的营业额是来自永和大王的忠诚顾客 顾客抱怨发生原因统计表 　 顾客抱怨发生的原因 发生次数 比率 类别 1 产品品质不良 38 25.67 1 2 服务态度 17 11.48 2 3 意外、故障 14 9.45 1 4 掺杂异物（食品） 10 6.75 1 5 错认顾客、疏忽 10 6.75 2 6 订货出错 9 6.08 2 7 让顾客久等（交货期） 5 3.38 2 8 拖延回答、不回应 5 3.38 2 9 顾客的无知或常识不足 5 3.38 3 10 对于产品的疑问 4 2.7 1 11 出差错 3 2.03 2 12 不知是买方或卖方的错 3 2.03 4 13 期待破灭 3 2.03 1 14 说明技巧差 2 1.35 2 15 介绍错误 2 1.35 2 16 无法满足客人的要求 2 1.35 2 17 不把顾客的抱怨当作一回事 2 1.35 2 18 付出的钱太多 2 1.35 1 19 由于疏忽而造成的抱怨 1 0.67 2 20 不合理的抱怨 1 0.67 4 21 推荐其他的制造商 1 0.67 2 22 遗失 1 0.67 1 23 天灾等非人为因素 1 0.67 4 24 技术不够