顾客问题投诉处理与改善（43页).pptVIP

2、服务承诺法 是缓解矛盾进一步升级的一种策略 优点：争取相对宽裕的时间 给顾客冷静思考的空间 要求：向用户承诺要真实、可行、明确 不能兑现的承诺不要承诺 实施要点：向顾客阐明公司服务宗旨 向顾客解释投诉不能立即处理原因 向顾客表明处理投诉的能力和决心 向顾客说明投诉处理的时间和流程 3、补偿关照法 顾客受到了无法挽回的损失或者伤害，或者此顾客影响力较大，为了减少声誉的损害而采取的一种方法 优点：减少负面影响 避免群体事件 要点：首先要评估顾客损失或伤害 分级授权或者全部授权处理人 在提出补偿前先倾听顾客的需求 采取灵活的方法 第七步：追踪致谢不可少 1、处置结果答复 先为顾客准确说明处置结果 再表示对顾客的感谢 最后征询顾客还有何期望 2、升级处置答复 需要提前向顾客交待升级处置的流程 3、方式： 电话 信函 客户拜访 E-Mail 第八步：分析根源防再发 下一章内容 处理顾客抱怨的禁语 1）这问题连小孩子都知道. 2）你要知道，一分钱，一分货. 3）绝对不可能有这种事发生. 4）请你去问