《关于移动肇庆分公司客户满意度的策略研究》-毕业学术论文设计.docVIP

1 - PAGE \* MERGEFORMAT- 1 - 内容摘要： 在当前移动产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为移动运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国移动企业经营的主旋律。本文结合客户满意度测评方法，以客户满意为出发点，从客户最看重的方面，就如何提高移动客户的满意度进行了详细的阐述。 关键词：移动；客户满意；服务；提高 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc8036 一、 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 PAGEREF _Toc8036 - 1 - HYPERLINK \l _Toc21902 (一) 客户满意度的概念 PAGEREF _Toc21902 - 1 - HYPERLINK \l _Toc17284 (二) 影响客户满意度的因素 PAGEREF _Toc17284 - 1 - HYPERLINK \l _Toc28976 1. 产品和服务让渡价值的高低 PAGEREF _Toc28976 - 1 - HYPERLINK \l _Toc18095 2. 消费者的情感 PAGEREF _Toc18095 - 2 - HYPERLINK \l _Toc6943 3. 对服务成功或失败的归因 PAGEREF _Toc6943 - 2 - HYPERLINK \l _Toc3514 4. 对平等或公正的感知 PAGEREF _Toc3514 - 3 - HYPERLINK \l _Toc23059 (三) 通信企业进行客户满意度测评的意义 PAGEREF _Toc23059 - 3 - HYPERLINK \l _Toc27832 二、 肇庆移动通信客户满意度现状及存在问题分析 PAGEREF _Toc27832 - 4 - HYPERLINK \l _Toc24879 (一) 中国移动肇庆分公司的基本情况简介 PAGEREF _Toc24879 - 4 - HYPERLINK \l _Toc1095 (二) 中国移动肇庆分公司的客户满意度测评的指标体系设置 PAGEREF _Toc1095 - 4 - HYPERLINK \l _Toc18547 (三) 满意度测评方法以及所采用的调查方法 PAGEREF _Toc18547 - 7 - HYPERLINK \l _Toc9927 1. 顾客满意度专项调查 PAGEREF _Toc9927 - 7 - HYPERLINK \l _Toc12727 2. 投诉和建议制度 PAGEREF _Toc12727 - 7 - HYPERLINK \l _Toc27604 3. 研究流失的顾客 PAGEREF _Toc27604 - 7 - HYPERLINK \l _Toc1698 (四) 本企业客户满意度的调查结果与分析 PAGEREF _Toc1698 - 8 - HYPERLINK \l _Toc3316 三、 移动肇庆分公司改进并提升客户满意度的策略 PAGEREF _Toc3316 - 13 - HYPERLINK \l _Toc7995 (一) 肇庆分公司应对网络质量问题的对策 PAGEREF _Toc7995 - 13 - HYPERLINK \l _Toc15454 (二) 肇庆分公司应对投诉处理和营业厅服务问题的对策 PAGEREF _Toc15454 - 14 - HYPERLINK \l _Toc24061 (三) 肇庆分公司应对缴费政策方面问题的对策 PAGEREF _Toc24061 - 15 - HYPERLINK \l _Toc28477 四、 结束语 PAGEREF _Toc28477 - 17 - HYPERLINK \l _Toc30104 参考文献目录 PAGEREF _Toc30104 - 17 - 关于肇庆移动通信企业客户满意度的研究 客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 客户满意度的概念 顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于