电信服务营销课件幻灯片课件.pptVIP

电信服务营销;户均月通信收入（ARPU值）大幅下降;;部分发达国家服务业就业比例(%，1 9 8 0～1 9 9 3年);主要讨论内容;服务与服务营销(services marketing);服务营销的发展历程;服务的本质(the nature of services);服务的特点;电信服务特征（一）;电信服务特征（二）;产品离不开服务; 服务离不开产品; 服务本身也成为产品; 电信是一种服务，同时也是一种产品。;服务业务(service business) 物质环境 内部组 织系统 接触人员 顾客不能看见 顾客能看见;;发达国家成熟服务企业的营销活动一般经历了7个阶段;;资料：增量不增收 ;;;;;;中国移动建设BOSS系统;主要讨论内容;服务营销规划;营销部门在企业组织中的地位;服务营销规划;产品营销;1、服务营销规划的程序;2、服务营销规划的内容;（2）态势考察;营销评审(marketing audit);SWOT分析;优势（S）Vs劣???（W）;机会（O）Vs威胁（T）;SWOT战略分析图;关键假设条件;服务营销组合（7要素）;主要讨论内容;如何赢得客户满意;人们为什么喜欢麦当劳？;顾客让渡价值的决定因素;;;用户满意度追踪调查和衡量4种方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction);吸引与保持顾客(Attracting and Retaining Customers);降低顾客流失率的4个步骤;计算流失顾客的成本----为什么维持顾客极其重要;当顾客流失时应该自问的几个问题;主要讨论内容;服务质量;服务质量;服务质量的内涵;全面可感知质量模型;服务质量差距模型;5大差距;4A行动计划;措施 ; 挑选优秀的工作人员并在培训方面进行投资。 在组织内将服务实施过程标准化。 通过顾客建议与投诉系统、顾客调查和对比购买，等手段追踪顾客满意情况。 ;谢谢大家！