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* * * * * * * * * * *   ? ? 2、使客户平静下来，然后解决问题 应对客户的抱怨或投诉的基本处理流程和技巧是： ▼ 体会对方的感受 ▼ 表达自已的看法 客户投诉与抱怨处理基本流程及技巧 ? 1、平复情绪 ? 2、向客户真诚地道歉 ? 3、探寻合理的解决之道 ? 4、尝试当场解答疑难问题 ? 5、事件升级时应当缓处理 ? 6、适当跟进核查   ? ? （1）平复情绪 技巧要点： A 、 B 、 C 、 D 、 自我控制 —— 避免感情用事 让人发话 —— 不要打断客户倾诉 不要争辨 —— 不要让客户情绪将你进入争辨 认真倾听 —— 表示极大的耐心和热情   ? ? （2）向客户真诚地道歉 技 巧 要 点 A、 B、 C、 D、 主动表达歉意 ——不要推卸责任，道歉是必要的 道歉不是自我认错——不会降低你自己的身份 体谅对方的感情——道歉不是采取行动 不要无谓地辩解 ——当客户的面，不要急于为自己、同事和银行辩解   ? ? （3）探寻合理的解决之道 技 巧 要 点 A、 B、 C、