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* * 第二节 沟通的方向与网络 一、沟通的方向 信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按照一定的方向、沿着一定线路在特定的人群间流动，我们把这种信息流通的方向称为沟通的方向。 按照信息流向的不同，沟通方向可以分为上行、下行、平行。 * * （一）上行沟通 即自下而上的沟通，指在组织中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。 主要是下属依照规定向上级提出的正式书面或口头报告。 下级通过上行沟通汇报工作；上级通过上行沟通了解员工及工作现状。 例：下级的工作报告;意见箱；调查问卷；主管与下属之间的个别交谈； 座谈会。 * * （二）下行沟通 即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。 一般以命令、文件方式传达上级的政策、计划、规划等信息。 上级通过下行沟通布置工作任务，下级通过下行沟通接受工作任务。 例：书面文件；电话通知；领导做报告；情况通报会。 * * （三）平行沟通 即水平沟通，指在组织中，信息在同一部门的成员之间、同一层次（等级）的不同部门或成员间的沟通。 如：部门联谊会、碰头会、联合办公会。 * * 在一个组织中，信息在不同的人与机构之间从不同方向流动就形成了一个由各种路线构成的沟通网络。 * * 二、正式沟通网络 正式沟通网络由组织内部明文规定的进行信息传递和交流的各种路线组成。正式沟通网络一般只进行与工作相关的信息沟通。 * * 常见三种正式沟通网络模式 a b c * * 速度慢但精确度高； 重视领导的作用但员工之间缺乏交流故满足感低。 例：各种数据的逐级上报，机密材料的传递。 a 1、链型：信息在上下级之间逐级传递。 （由上、下行沟通路线构成） * * 传递速度快、精确度高； 以领导者为核心，下级之间无交流因而满足感低。 例：领导与下级分别谈话；下级逐个向上级汇报工作。 b 2、轮盘型：一个管理者分别与多个下级进行沟通。（由上、下行沟通路线构成） * * 无特定领导，人际关系和谐，民主氛围好，易协商解决问题，下级满足感强。 例：碰头会、专题讨论会。 c 3、全通道型：成员之间可以相互联系，地 位平等，无中心人物。（由上、下行及平行沟通路线构成） * * 三、非正式沟通网络 非正式沟通指的是不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的沟通方式，如员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。 非正式沟通网络常常称为小道消息的传播. 非正式沟通能满足组织成员间的社会需要。 * * （一）小道消息的三个特点： 不受管理层的控制； 大多数员工认为它比管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠； 它在很大程度上出于人们对自身利益的考虑。 * * （二）小道消息的传播方式——非正式沟通模式 * * 1、单串型：信息在个人之间相互转告、依次传递。（一个传一个） 2、饶舌型：信息由一个人传递给了许多人。这个人是信息的传播者。 3、集合型：信息有选择性地被转告他人，也就是信息局限在特定的人之间传递。 4、随机型：信息在人群之间随机地传递（碰见谁就传递给谁）。 * * （三）非正式沟通的优缺点 1、优点： 传播速度快； 易因趣味相投形成小团体； 有利于人们表露真实的情感。 启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较棘手的问题。 * * 2、缺点： 信息不完整、真实情况易被歪曲； 易被人利用； 有时易动摇军心。 启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良影响，将严重影响到组织的稳定。（地震期间各种造谣短信） * * 第三节 沟通障碍与克服的方法 * * 一、有效沟通的障碍 （一）过滤 过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。譬如报喜不报忧。 （二）选择性知觉 在沟通中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。 （三）情绪 极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。 （四）语言 语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解、词语的多义性、方言差异等会造成沟通不畅。 * * （五）地位冲突 在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因素。平级之间往往没有压抑感；地位高的人对地位低的人沟通是无所顾虑的，而下级对上级沟通时往往是有顾虑的。 人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息的准确性，并倾向于相位地位高的人提供的是准确的。一个人的地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息也将跟着打折扣。 （六）沟通焦虑 有效沟通的另一个主要障碍是，一些人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。 （七）其他 条件不清造成理解各异；要求不明，渠道不畅；地理障碍、沟通困难。 * * 二、有效沟通的7C原则 （一）依赖性（credibility） 沟通的发送者与接收者之间建立彼此信任的关系。 （二