职三教学调研测试卷.DOC

PAGE PAGE 1 餐旅管理专业综合理论答案及评分标准共5页第（ PAGE 1）页 职三教学调研测试卷（三） 餐旅管理专业综合理论参考答案及评分标准 一、选择题（共80分） 单选题 1.B 2.C 3.C 4.B 5.A 6.C 7.A 8.B 9.D 10.C 11.C 12.C 13.A 14.B 15.D 16.D 17.B 18.A 19.B 20.C 21.D 22.C 23.C 24.A 25. D (二)多选题 26.AD 27.BD 28.ABD 29.BD 30.CD 31.ACD 32.ABC 33.AB 34.ABCD 35.ABC 二、名词解释 36、内部供应酒吧：称宴会酒吧，主要设在中西餐厅内，宾客不直接在吧台上要求酒的服务而是通过中西餐厅服务员开票，调酒师配酒后饮用，服务对象主要是在餐厅就餐的宾客，供应的酒以佐餐酒为多。 37、零点菜单：是按一定的程序排列餐饮部提供的各式菜点，每个菜都有单独的价格，就餐宾客可以根据其口味喜好来自由选择所需的菜点。 38、楼面工作间：是客房清洁工具\客用品等的贮存室,是客房服务员接受领班指令、进行准备工作以及饭后休息的地方.同时,客房状况显示器、楼层烟感、温感系统和火警装置均设在工作间内。 39、国际旅游收入：即一国由国际旅游者的旅游支出获取的收入。 40、旅游媒介：是由旅游设施和各种专业人才构成的能为旅游活动提供各种服务的整个服务体系。 41.适应：是指在刺激物的持续作用下引起感觉能力变化的现象。 42.操作技能：是一种表现在外的实际活动方式。它主要是借助于一系列的肌肉骨骼运动而表现在外部的自动化了的动作系统。 三．填空题 43.采购人员 餐厅服务人员 44.注销名册 45.手掌 先嗅后闻 46.检查保养设施设备 47.高温 48.总经理 服务员 49.流失量 50.河网密布 51.芦笛岩 52.武当山 53.大宁河 珙桐树 54. 旅游者 游览者 55. 性质 方法 56. 尊重 57. 求实用 四．判断题 58.错误 将“主管”改为“经理” 59.错误 西餐宴会会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。 60.正确 61.错误 将“低档”改为“高档” 62.错误 将“中国国际旅行社总社”改成“中国青年旅行社总社” 63正确 64.错误 阿里山是台湾著名风景游览区和最佳避暑胜地，神木、云海、日出和樱花是其四大奇观。 65.错误 将“彝族”和“白族”互换。 66.正确 67.错误 将“墨西哥”改为“意大利” 68.错误 将“稳重型”改为“忧郁型” 五、简答题 69.根据美式酒吧和英式酒吧的吧台设计填写下表 答： 吧台类型 宾客特点 营造氛围 服务便利性 美式吧台 直线型 喜欢聚众，毫无拘束 热烈 便利 英式吧台 圆型或椭圆型 喜欢清净、独处 典雅和谐 不便利 70.中餐宴会就餐服务中，遇到哪些情况应更换餐碟？ 答：（1）上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗 （2）吃完带骨的食物之后 （3）吃完茨汁多的食物后 （4）上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗 （5）上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉 （6）残渣骨刺多或有其他脏物的餐碟，要随时更换 （7）宾客失误，将餐具跌落在地的要立即更换。 71.正确处理客人投诉的重要性是什么？如何处理客人的投诉？ 答： 一、处理客人投诉的重要性 1\正确处理客人投诉,会改善客人对饭店的印象,使客人感到饭店是认真贯彻顾客至上宗旨的,能加强客人同饭店的联系和感情,有利于争取更多的回头客. 2\客人的投诉是改善和提高饭店服务的重要途径. 二、处理客人投诉的技巧 1\让客人降温 首先应耐心倾听,让客人通过发汇,使其不平静的心情逐渐平静下来,同时也利于了解事情的来龙去脉, 2\使用替代的方法 替代方法,是饭店人员以一系列实际行动和话语,使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的,是站在客人立场上真心实意地帮助客人的,从而把不满情绪转化为感谢的心情.这是解决客人投诉最积极有效的方法. 3\果断地解决问题 大胆地使用自己的权力,果断地处理问题,是解决客人投诉的关键所在. 4维护客人和饭店双方的利益 5\做好投诉记录 定期向客人调查了解他们对投诉处理的意见和反映,以利今后改进工作 72.根据我国四大佛教名山的异同填空： 答：①峨眉山②明朝③宝光④普陀山⑤观音 ⑥九华山⑦安徽⑧五台山⑨显通寺⑩普陀山 九华山 五台山 峨眉山 73、发展我国旅游业，必须走什么样的道路？如何走这条道路？ 答：发展我国旅游业，必须走“中国式的旅游道路” 要走中国式的旅游道路，一则要从具