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顾客管理 一、顾客（C）的类型、购买动机、购物心理过程。 二、顾客满意（CS）是顾客管理的最终目的。 三、客户关系管理（CRM）是服务行业追求顾客满意的主要营销手段。 一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。 顾客的概念 顾客：简单说，顾客就是有消费或潜在购买能力的人。 内部顾客：企业各职能部门之间，虽然没有直接的有形产品流动，也没有直接的货币交换关系，但他们总是相互供着服务，通过服务来完成企业内部的协作关系，推动企业的正常运转，从而构成顾客关系，互为顾客。 一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。 顾客的类型 购物的类型：1）纯粹闲逛型 2)冲动型 3) 胸有成竹型----目标性购买 年龄：1）老年顾客 2）中年顾客 3）青年顾客 性别：1）男顾客 2）女顾客 性格：1）理智型 2）冲动型 3）情感型 4）疑虑型 5）随意型 6）习惯型 7）专家型 气质：1）胆汁质 2）多血质 3）粘液质 4）抑郁质 一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。 购买动机 购买动机：影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。 一般购买动机 本能性动机 心理性动机（理智动机；感情动机） 社会性动机 具体购买动机： 求实动机 求廉动机 求便动机 求安动机 求美动机 求优动机 求名动机 求新动机 攀比动机 嗜好动机 一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。 购买心理过程（八个过程） 第一过程 注意（商品） 看到陈列在专柜上的KONKA手机：“哇，这部手机真漂亮呀！” 第二过程 （引起）兴趣 细看手机的工艺：“这种新式手机的工艺很精细。” 第三过程 联想（使用状况） 联想起在单位的状况：“如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕” 第四过程 （涌起购买）欲望 进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强。 一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。 购买心理过程 第五过程 比较（价钱等因素） 将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？” 第六过程 信赖（导购代表和商品） 听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。” 第七过程 购买 于是下了决心，表示出购买的意思：“决定！买了！ 第八过程 满足 顾客满意、喜悦 一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。 配合顾客八个心理过程的五个服务阶段 二、顾客满意（CS）是顾客管理的最终目的。 顾客满意的概念 以“顾客满意为经营理念”的经营。顾客满意包括商品的品质与价格，以及售前、售中、售后的服务，依据顾客对其是否满意而作为评价的标准，顾客满意=商品*服务*企业形象。 顾客满意的重要性 1、顾客满意是企业战胜对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。顾客满意使企业获得更高的长期营利能力。 a、减少企业的浪费。通过保证顾客满意，企业越来越了解顾客，常会准确预测顾客的需求和愿望，不必花费太多时间和金钱去做市场调研。 b、价格优势和价格空间。满意的顾客往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出。 c、更高的顾客回头率。 d、交易成本低。每个销售人员都知道，成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。 e、沟通成本低。满意的顾客乐于将自己的感受告诉其他顾客，这种口头宣传的广告比其他方式更加有效，并且几乎不需要成本。 二、顾客满意（CS）是顾客管理的最终目的。 顾客满意的重要性 2、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。 满意的顾客往往也是忠诚的顾客，而且这种忠诚能够保持。 a、顾客不会选择其他店家。 b、顾客不会很快受低价格诱惑。 顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。 d、顾客满意能够为商品提供附加价值。使顾客感觉物有所有甚至物超所值。 3、市场占有率形成 a、商品本身的特质。 b、难以转移的特性（购买习惯）。 二、顾客满意（CS）是顾客管理的最终目的。 怎样服务才能使顾客满意 顾客满意服务的利益： a、满足顾客需求，形成重复购买； b、给商品增加额外的价值，超越顾客的期望，培养固定顾客； c、服务水平能够体现企业及员工的素质； d、优质服务会将顾客在其他方面的不满意降低到最低程度； e、不能令顾客满意的企业终究会被顾客遗弃 二、顾客满意（CS）是顾客管理的最终目的。 怎样服务才能使顾客满意 不满意的顾客服务所带来的损失 a、损失营业额 b、退换货损失成本 c、向顾客道歉、赔偿损失 d、不满意的顾客向其他顾客宣传，损失潜在顾客。 95%的不满意顾客不会向你投诉，但他会跟10个