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项目三：语言 艺术hotel 中国自古就有“君子不失色于人，不失口于人”的箴言，君子待人接物应该彬彬有礼，不可态度粗鲁，也不能出言不逊。语言礼仪能准确反映出一个人的道德修养，酒店服务人员在工作中恰到好处地使用礼貌用语，讲究服务语言的艺术，既代表了个人的亲切、友好与善意，也能够传达对客人的尊重，代表饭店企业的服务风格和管理水准。目录Content使用技巧231基本要求礼貌用语基本要求服务语言的特点1语言的准确性2语言的情感性3语言的生动性4表达的灵活性基本要求服务语言的使用原则（一）话语要精练（五）姿态要注意（二）声音要优美（四）忌讳要避免（三）分寸要掌握使用技巧学会倾听三思而言善于表达倾听的作用说话的时机有效沟通选择话题言语得体倾听的技巧真诚赞美语言委婉1.客人的兴趣爱好2.客人的性格特点3.客人的潜在心理4.客人的不同身份1.不宜说得太多2.尽量启发客人开口3.听出客人表达的意思4.千万不要与顾客争辩1.积极地听2.有效反馈3.信息确认 4.归纳总结。礼貌用语迎送语言交流语言服务忌语欢迎用语问候用语送别用语请托用语征询用语应答用语推托用语指示用语致谢用语道歉用语蔑视语否定语顶撞语烦躁语谢谢 聆听
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