保险行业消费者投诉行为现实剖析.docVIP

保险行业消费者投诉行为现实剖析 　　摘要：消费者投诉是险企经营管理中不能完全避免的负面冲击。社会责任、企业文化、对客教育等方面的缺陷是消费者投诉的现实原因。感知效用、感知风险与信任是消费者决定是否投诉的主观依据。通过经营管理改进与社会宣传，险企可有效降低消费者投诉的发生率。 　　关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施 　　中图分类号：F27 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198（2013）09-0082-02 　　险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。 　　消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。 　　消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度（如Hirschman，1970）以及消费者投诉的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃（2003）指出人寿保险投诉的利与弊，提出了应对投诉的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。 　　1消费者投诉的现实原因 　　据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，一季度共接收有效投诉件1120件，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。 　　1.1社会责任意识淡薄，企业文化塑造不全 　　近10年来，伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升，越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量，着力拓展资深业务，抢占有力空间。但是，由于我国险企的发展历程较短，社会责任意识淡薄，为了争取更多的市场份额，采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益，更致消费者权益于不顾。 　　企业文化是企业发展的核心动力之一。但是，部分险企在企业文化的塑造过程中，突出的是员工对企业的向心力，员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示，员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此，员工在对客服务的过程中，本着为企业创造价值的目的，忽视对消费者权益的尊重与保障。 　　1.2对客服务力度不足，对客宣传教育有限 　　追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是，部分险企将产品价值实现作为唯一目的，无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在，在规范化服务、附加值服务、便捷性服务等方面不能满足消费者需求，缺乏主动防化矛盾的意识。 　　信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻，刻意隐瞒，对产品进行单向简解，在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时，信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵，在消费预期与消费结果差距较大的情况下，必然投诉。 　　1.3人员流动性较强，投诉反馈系统不畅 　　保险行业作为服务行业的代表，“责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后，客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点，在“责任人”离职后，由于种种原因，客服难以全部掌握离职人员的客户信息，导致服务失控，消费者在得不到必要协助的情况下，必然投诉。 　　反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通，对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈，在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”，员工与企业之间的“意识相冲”，员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率；非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪，减少了消费者对险企“诚信”的认知，无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。 　　2消费者投诉的行为学分析 　　通过上述基于企业管理层面的分析，可以说消费者投诉难以完全避免。那么，在探讨如何应对消费者投诉，如何建立健全消费者投诉处理机制之前，有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。 　　2