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现场管理培训 二O一三年七月 目的： 为严格现场纪律，提升服务 水平，体现员工良好的精神风貌， 树立良好的企业形象，实现对营 业现场的控制，满足服务质量体 系的要求，按全程服务规范，落 实商品销售服务工作及对营业现 场的控制。 “现场”的含义： 可能影响消费者购 物欲望的经营场所和站 在消费者角度能直观感 受到企业形象的非经营 场所。 第一章 现 场 管 理 现场管理的内容： 以实现门店的销售计划、商 品管理、现场促销、商品陈列、 环境质量、营业设施管理为内容， 在营业现场进行动态管理，不断 改进工作中的薄弱环节。 现场管理的职责及程序： 职责：主管及主管助理（或 文员）、卖场课组长主要负责本 部门营业现场的自控；门店分管 领导、总值班及值班干部、职能 部门、现场管理人员负责检查卖 场、收银等部门的自控情况，及 对营业现场的抽查。 程序：卖场干部及现场值班人员 实行走动式管理。卖场管理人员90% 的日工作时间在现场；值班人员佩戴 值班号牌，手持 《卖场管理自控本》， 按每分钟60步的量化标准实行现场巡 查，发现问题要及时记录、纠正，要 求每班整场巡查不少于5次，以有效控 制经营现场的正常运行；现场管理员 手持 “现场巡查表”进行现场巡查， 边发现问题边记录、纠正，要求每班 整场巡查不少于3次。 巡查时发现违纪现象，要及时 指出、教育、纠正其违纪行为， 并当场下发 “过错单”。下发单 据具备：当事人所在课名称、当 事人号牌编号（姓名）、时间、 执行时如员工拒绝签字，可由两 名以上工作人员签字证明。 现场管理的要求 电梯开关要求。发现电梯 运行故障时，司梯工或电梯 附近的员工要立即采取相应 措施，并及时通知电梯维护 人员或总服务台, 电梯维护人 员要及时到现场予以处理。 现场禁烟要求 ：所有工 作人员不得在营业现场、办 公现场、设备现场、通道及 其它公共区域吸烟。 员工有责任劝阻和制止。 播音室要借助店内的广播， 加强宣传力度。 晨会制度要求：每周一、 四至日召开部门晨会，每周二、 三召开门店大晨会。 参加晨会人员着统一工装以 课（组）、部门为单位在指定地 点以纵队的形式集中。主持人喊 口令整队，直至队伍横成行，纵 成列。 参加晨会人员呼喊口号 “企业精神”、 “企业经营 宗旨：”，随后全体人员齐 声高唱 “企业之歌”。大家 必须精神振奋、声音宏亮。 精神不振奋、声音不响亮的 重呼，直至达到要求为止。 交接班管理要求： 1、员工交接时，应以顾 客为先的原则，接待好顾客 再进行交接班。 2、在交接过程中，员工 不得扎堆闲谈、嬉笑，应准 确、迅速地完成交接工作。 3、早班员工交接工作完成后 方可换下工装，并及时退场，不 得在营业现场逗留或与当班员工 闲聊。 4、中班员工在上班之前， 不得在营业现场整理仪容仪表、 收拾私人衣物或因到岗较早与当 班员工闲聊。 5、所有员工进入卖 场就视同进入工作状态， 其行为须遵循本 《细则》 和其它相关规定。 “班前会”管理要求。 1、卖场召开班前会的时间：交接 班前15分钟 2、参加人员：全体上中班的一线 员工。 3、班前会要求：参加班前会的员 工须换好工装，整齐着装；班前会主 持人为卖场课长及以上管理人员，要 求使用普通话；员工须手持记录本现 场记录，会场要求保持安静，纪律较 好；班前会结束后再回柜台进行交接。 购物车（篮）管理。 1、防损安保部必须按每小 时一次的频率及时回收清理，每 半月清洗一次购物车（篮），每 个月消毒一次。 2、购物车（篮）是方便顾 客购物的主要工具，门店所有员 工不能将其作为它用（支货、运 货、存货等）。 3、员工应爱护购物车 （篮），在上货或攀高