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从行业发展角度剖析酒店服务意识问题 　　在酒店业高速发展的形势下，酒店服务的主要矛盾集中体现在酒店服务意识难以匹配酒店的硬件水平和宾客的服务需求。本文从酒店行业发展角度对酒店服务意识不足产生的原因进行分析，以期对酒店业的良好发展提供思路和助力。 　　酒店业是我国服务行业中与世界接轨最早的行业，随着改革开放的不断深入，我国酒店环境发生了巨大变化，酒店的硬件明显提升，许多新建酒店的硬件毫不逊色于发达国家的酒店，酒店服务水平也已达到较高的层次，但是，酒店投诉并没有随着服务水平的提升而降低。可以说，现阶段酒店服务的主要矛盾集中体现在酒店服务意识难以匹配酒店的硬件水平和宾客的服务需求。造成酒店服务意识不足的原因有许多，是各种原因综合作用的结果，本文从酒店行业发展角度对酒店服务意识不足产生的原因进行分析，认为造成酒店服务意识不足的原因主要有以下两个方面。 　　一、管理者缺乏战略眼光 　　由于酒店行业的特殊性，酒店的管理者必须从基层做起，在我国的酒店业发展迅猛的情况下，多数的酒店管理者要么理论功底欠缺，要么专业素养沉淀不足，自身的能力水平发展已经开始跟不上行业的发展速度。这些管理者的综合素质相对不足，就造成了酒店管理过程中的各种问题。 　　1.管理者对服务意识重要性认识不够。由于我国酒店行业发展迅速，高校酒店管理专业发展跟不上酒店行业发展速度，造成酒店专业人才培养满足不了酒店行业发展需求。同时作为我国酒店行业开拓者的管理者们绝大多数学历不高，理论修养相对不足，没有经过系统的专业学习，因此，酒店投资者包括管理者更多关注于酒店硬件设施的改善和提高，加之我国的特殊国情，多数管理者认为酒店发展的关键是人脉，有了人脉就有了业务、有了利润，酒店的服务质量差不多就可以了。这种眼界的不足和片面的追求利润，就造成了酒店管理者虽然也重视酒店的服务质量，但是对服务质量的重要性认识仍然不够，也就是说，酒店管理者本身就缺乏服务意识，也缺乏对服务意识的足够认识，在管理过程中自然会忽略服务意识的重要意义。 　　2.管理者对服务质量管理流于形式。因为思想上的不够重视，酒店管理者虽然也在不断强调服务质量管理，不断加强服务质量管理，但是这种重视更多的浮于表面，流于形式，而没有认识到服务意识的核心思想。酒店服务意识是酒店从业人员内对服务的感受和修养的体现，是酒店从业者对服务的认识和理解，这种意识是服务人员的职业本能和习惯，不是外界强加于身的。服务意识可以分为主动服务意识和被动服务意识，并有强弱之分。良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化成为他人和社会提供服务的行为。因此，管理者对服务质量的管理不是简单地遵循某种规则，而是如何激发酒店从业者的内心的服务意识，端正服务态度。 　　3.酒店缺乏严密的服务质量控制体系。随着我国酒店行业的快速发展，酒店的投资者和管理者已经认识到自身的很多不足，酒店投资者和管理者越来越多的引进国外先进的管理经验和管理方法，一些基础设施的改造和专业人才的聘用也促进了酒店行业的发展。酒店管理者越来越认识到服务管理体系的重要地位，一些酒店已经开始建设自己的服务管理体系，研究适合自身酒店实际情况的管理方法。但是从整体来看，我国很多酒店仍然受到管理者自身能力以及经济实力的限制，不能系统的引进先进的管理经验和管理方法，即便是引进了先进的管理经验和管理方法的酒店，其中的绝大多数同样受限于自身的能力水平，没有形成具有自身特点、符合酒店发展规律的服务管理体系。而且，服务质量本身就很难量化，形成一种严密的控制体系更难，如何找到一种有效的严密的服务质量体系将成为酒店发展的重要任务。 　　二、酒店员工整体素质不高 　　1.缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。依据2000年出台的《招用技术工种从业人员规定》，要求持证上岗的有90个技术工种，其中属于酒店行业的就有前厅服务员、餐厅服务员、客房服务员、调酒师等资格证书，但是由于各种原因这个规定并没有得到真正的落实，酒店行业劳动力水平认证和准入体系形同虚设。也就是说酒店行业仍然是属于劳动密集型的服务行业，酒店行业人才引进的门槛比较低，酒店从业人员的专业素养参差不齐，这种酒店从业人员的低准入和复杂性在一定程度上决定了酒店行业的工作氛围，造成行业内跳槽思想变得正常和?S意化。而且，从2017年开始，国家又取消了前厅服务员、餐厅服务员、客房服务员、调酒师等资格考试，可以说酒店行业从原本就缺乏的行业劳动力水平认证及准入体系变成了基本没有行业劳动力水平认证及准入体系。这也在无形中阻碍了酒店行业从业人员整体素质的提高。 　　2.酒店薪酬较低，难以吸引高素质人才。酒店行业目前供应和需求量均较大的主要集中在低端服务员，而低端服务员的薪酬又比较低，无法吸引高素质的人才。现阶段，酒店的低端服务员的主要来源一是一些没有文化的社会人员