儿童医院门诊输液护患纠纷原因剖析及防范对策.docVIP

儿童医院门诊输液护患纠纷原因剖析及防范对策 　　【中图分类号】R471【文献标识码】D 【文章编号】1005-2720(2009)31 - 1435 - 02 　　【摘要】 目的:探讨1年来我院门诊注射室护患纠纷及冲突原因和防范护患纠纷的对策。方法: 分析我院注射室2008年1月至2008年12月63333人/次输液患儿家属中发生的128例护患纠纷及冲突,发生率为0.2%。结果:128例中护患纠纷73例,占57%,投诉院办公室25例,占19.5%,投诉护理部30例,占23.5%,少数纠纷对医院产生了负面影响。结论:不断提高护理质量水平和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。 　　【关键词】输液室;患儿家属;护患纠纷;护理质量;服务态度 　　 　　 随着现代医学模式的转变,人们文化生活水平不断提高及自我保护的法律意识的逐步加强。孩子是每个家庭的凝聚点,当发生病痛时,在就医和治疗过程中,家属对护士的职业. , 道德、技术操作水平及服务质量等要求不断提高,若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通,常会导致纠纷。我院门诊输液室患儿多,占门诊输液90%,病儿有季节性,不定时,护士工作繁忙,是最易发生护患纠纷的部门之一。如何减少护患纠纷,使患儿和家属在平和的心理状态下接受输液,是治疗成功的关键。护理部对128例护患纠纷及冲突进行了原因分析并探讨了防范措施,现总结如下。 　　 　　1资料与方法 　　 　　1.1一般资料 　　2008年1月至2008年12月护理部对门诊输液治疗的患儿63333名(63333例/次),发生护患纠纷128例,其中男73例,女56例,年龄0岁～4岁,独生子女86例,占67%。 　　 　　 1.2调查方法 　　从护理部的备案中及科室记录中获得护患纠纷的总数据,以及自患儿的门诊病历中获得患儿的一般资料,对每例护患纠纷的原因进行回顾性汇总分析,见表1。 　　表1 护患纠纷原因 　　 　　2 讨论 　　 　　2.1诱发护患纠纷的原因 　　在护患纠纷中,往往是诸多因素并存,综合上表我们发现护理人员的自身因素是护患纠纷中重要的原因,因此将护理人员的原因进行分析。 　　2.1.1一针穿刺不成功 　　由此引发的纠纷28例,占纠纷22%,独生子女占32.7%,这是护患纠纷中最大的因素之一。患儿家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治,希望药到病除,解除痛苦,尤其是独生子女患儿家长祖孙三代都来,对护士穿刺的期望值过高,希望护士技术高超,穿刺一次成功等,如果在操作过程中一针穿刺不成功,反复穿刺不但增加患儿的痛苦,家长误认为你是用患儿来练习或态度不认真,由此在得不到患儿家属谅解的情况下,造成护患纠纷。 　　2.1.2护患缺乏有效的沟通 　　由此引发的纠纷为10例,占8%。近几年来医院不断开展行风教育,因服务态度不好引发的护患冲突已明显减少,但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变,工作缺乏主动性、积极性,面对及家属的提问,回答简单,与病人及家属交流面无表情、对病人提出的问题不能耐心解答等,易引起病人反感,另一方面,由于护理工作繁忙,护士无法与患儿家属进行更多沟通,服务态度欠佳,说话语气生硬,带着情绪来上班等,缺乏以患者为中心的服务理念,也往往会引起对方的反感,诱发了护患冲突。 　　2.1.3 消毒不严格 　　由此引发的纠纷为6例,占5%。护理安全意识和法律观念薄弱,个别护士工作中不严格执行操作规程及规章制度,无菌技术操作不规范,操作前不洗手,在输液高峰时段,病人较多的情况下,静脉穿刺前皮肤消毒不规范或接液体时不消毒瓶口就接上,容易给病人造成静脉炎及由于液体瓶口长时间处于暴露状态,存在着已被污染的可能,会给病人带来输液反应的风险,给病人带来不必要的痛苦,从而导致纠纷的发生。 　　2.1.4解释不清楚 　　 由此引发的纠纷7例,占6%,一般输注抗菌素前要皮试,皮试要等20分钟,有些人皮试后到处走或者上街买东西才回来,到时间找不到人,有时要求从新皮试,增加病人痛苦,纠纷原因是我们解释不清楚或不到位。 　　2.1.5服务不及时 　　由此引发纠纷18例,占14%,小儿患病有季节性,在疾病高峰期,小儿输液人数剧增。护理人员工作量增大,不能经常巡视,护士与患儿家属交流沟通的时间较少,有些液体不滴,有些滴得太慢,有些患儿哭闹,环境处于吵闹之中,家长叫了我们护士没有听到或不能及时到位,家长认为我出了钱,你应当随叫随到为我服务,对我们工作不了解,从而导致护理人员与患儿家属纠纷。 　　2.1.6写错名字 　　由此引发纠纷4例, 占3%, 这种情况一般是由医生的处方引起,医生听错而写错姓或名,药房写错药袋,我们在叫名字的时候无人答应,病人等久了,就会大喊大叫,这时候如果我们不向他们耐心解释,就会引