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病人至上 “顾客”的范围不仅仅只局限于病人，还应该包括亚健康状态人群，甚至是健康状态人群。医院要重视他们的需求，并当成自己追求的目标，由此便产生了医疗、保健、康复、体检、健康教育、心理咨询、特需服务、VIP门诊等服务产品。 就医者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨。同时，也是维系顾客忠诚程度的重要方面，进而就是影响医院在市场竞争中是否能保持长久竞争力的关键。为此，我们努力实践“在不违背医疗原则的前提下，尽量满足患者的一切合理需求”。 营销系统 1.营销部 主要从事医疗市场信息如本地医疗市场的宏观环境、周边医院经营管理情况、患者需求变化情况等的调查、分析等工作。 2.医院办公室 3.医务科 4.体检中心 主要对国家医疗卫生改革政策、医疗法律规章等方面的信息进行收集、整理和分析。 通过患者的满意度调查、院内医疗服务质量的监控，了解患者意见及其需求变化的情况。 体检中心通过外出联系体检、开展社区服务活动、与企事业单位签定医疗服务合同等，在拓展业务方面发挥着积极作用。 5.医务人员 各科医务人员作为医疗市场营销的重要力量，通过医疗服务过程实施对患者的影响，在客观上对市场营销和宣传起到积极的推动作用。 建立市场营销系统 掌握市场信息 医疗市场营销是以对市场的科学分析为基础的。因而，建立市场营销的组织系统是开展市场营销活动的基础。重视市场营销信息系统的建设，通过实践和摸索，建立比较完善的市场营销组织系统，并逐步进入到规范化运作的阶段。 医院市场营销策略 03 营销策略 营销策略实施目的 为适应医疗市场的竞争态势和实现医院的营销目标，我们从服务、价格、渠道和促销等方面进行营销组合的设计，从成本、价值等方面实施营销策略。 差异化 差异化策略 差异化策略是医院营销策略的基础，针对的是医疗服务的产品。一般而言，医疗服务包括核心服务、诊疗服务、辅助服务、便利服务四个层次。通过对医院的服务产品进行全面的梳理，我们从内部最优化和外部差异化两个方面打造自己的服务品牌。 差异化≠为了差异化而差异化 差异化≠背道而驰 差异化≠不守规矩 差异化≠特立独行 扩大差异化 扩大差异化 在辅助服务、便利服务方面，我们要特别注重自身服务与周边医院的差异化。为了使就医者实现更大的让渡价值，我们从硬件建设、服务产品设计等方面采取措施，扩大辅助服务、提供便利服务。 在硬件建设上，我院的没有宾馆式的就诊大厅、家居式的病房，基本满足顾客对就医环境清新、幽雅、舒适的需要。 同时，医院通过信息化系统建设，应实现免划价、免排队取药，减少就医者在非诊疗环节上花费的时间；在服务设计上实行导诊制（导诊护士一律接受星级酒店专业培训、每个诊室均配备一名）、特诊制（即为部分有特殊需求的患者提供全程陪同服务）等。同时，积极顺应医疗健康产业发展的需要，投入大量人力、物力建设健康体检中心，积极开展健康体检、健康教育、健康咨询和预防保健等项目。 品质化 服务品质化 在核心服务、诊疗服务方面，要花大力气，积极投入、研究并开发医疗服务产品，特别是就医者可感知的部分，努力实现品质的最优化。譬如，根据市场需求，与外地的大医院合作，开展治疗项目。通过加强内涵建设，创建一批名牌科室和专业，逐步形成自己的专科特色和优势项目。 优质平价 优质平价策略 亦即价格跟随策略。按照国家的有关规定，民营医院可以根据医疗市场需求的变化，对医疗服务项目实行自主定价。为了履行“服务松原、造福社会”的办院宗旨，我院自开院之初，就必须严格执行市物价局制订的全市统一的医疗收费价格，全部收费项目与市内国有医院保持完全一致的标准，并以多种方式公示。此外，还应选择数项免费服务项目，并选择下调有关项目的收费标准，消除患者最早对民营医院的疑虑和偏见，增强社会的认同感。 医院市场营销手段 04 地面营销 1）体检 组织团体性的体检，可分为农村、社区、学校、企事业单位等版块。 2）转诊 3）义诊 4）“医托” 5）健康讲座 重点发展乡村卫生所、村干部及乡镇卫生院这一级的转诊网络；其次为药店、诊所、医院医生、社区街道干部等的转诊网络。 乡镇卫生院协作义诊；社区街道协作义诊；城区广场节假日义诊（尽量与相关部门单位协作）；工厂工地义诊；企业学校义诊等。 组织营销员（以中年女性为宜），在各大、中型公立医院设点，进行流动营销。但应注意“医托”营销的资源要注重疗效，不能过度开发。 学校、社区街道、企事业单位等版块及院内健康讲堂。 6）联谊活动 学校、社区街道、企事业单位等版块及转诊网络人员。 院内营销 1 2 全员营销 设立激励机制，发动全院员工开展 营销，可酌情制定目