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合肥五星级酒店标准化服务浅述 　　作者简介：张环环（1986.02-），女，户口所在地：河北衡水，毕业学校：安徽大学本科，助理讲师，主要研究方向：旅游管理。 　　摘要：中国加入世界贸易组织以后，与世界其它各国之间的经济联系越来越密切。很多行业壁垒对于国外的企业会逐渐的消除，国外一些企业会很快的进入到中国的市场。这对中国企业的冲击很大。而在酒店行业这种冲击已经体现出来，所以本土的酒店需要更加快的成长以适应新的环境，从而能够与狼共舞。提升酒店的竞争力，是摆在中国酒店人面前迫在眉睫的问题。如何提升则是一个一直以来大家都广泛讨论却得不到具体答案的一个问题。本文试图从执行标准化服务方面来说明这一问题，通过分析合肥大多数五星级酒店标准化服务执行方面的不足，根据专家学者以及酒店有经验的服务员的建议，以及自己的思考和整理，给出了一些建议和对策。 　　关键词：五星级酒店；竞争力；标准化；服务 　　一、标准化服务的概述 　　（一）标准化服务的内涵 　　饭店服务标准化是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。[1] 　　（二）推行标准化服务的意义 　　1、饭店服务标准化的作用 　　饭店服务标准化能减少质量信息在供求双方的不对称。当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及国家、行业和企业的有关标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。 　　2、推行饭店服务标准化的有利因素 　　服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有利工具。在这里所说的标准化就是指按照行业的统一要求球，对各级饭店的设施、布局、服务项目和方式做出统一的规定和要求。这样可以使设施、印象、管理、结算、服务上达到统一，从而方便顾客识别，降低其心里成本，增加其忠诚度。对酒店来说，由于设施设备整齐划一，在采购和管理培训方面可以减少其成本，增加利润率，提升了酒店的竞争力。而对于服务的具体操作者―服务员来说，对服务流程进行标准化管理，有利于其操作的完美性，促进其工作效率，也使得整个服务流程如同行云流水般让人赏心悦目。 　　二、合肥五星级酒店服务标准化的现状 　　合肥市酒店经过近10年的发展，通过引进国外先进的管理经验，并研究当地顾客消费习惯制定出一系列的服务标准。合肥市五星级酒店如古井，索菲特等委托外资酒店进行管理的五星级酒店都积极的推进质量体系的认证，以使自己达到行业标准。但新建的如翡翠湖迎宾馆，天鹅湖大酒店还没有相应的意识。这两家酒店只是把硬件做到国家标准或者以上，但在服务标准上，管理者沿用自己以前的工作经验，而没有进行相应的改进。有些酒店管理层制定的服务标准仍然停留在90年代，随着时代的发展，客人的需求也在不停地发展变化不停地提高，然而酒店的服务标准却没有相应的变化发展和提高，在这其中，酒店没有及时地关注客人的需求发展，没有相应地提高酒店服务标准，仍然一成不变地沿袭老的服务规范标准，如此一来，酒店的服务标准与客人的需求之间产生了差距，服务人员所提供的所谓“标准服务”自然也不能完全地满足客人的需求，不能得到客人的肯定。 　　三、提高标准化服务基本途径 　　合肥是一个发展中城市，酒店服务起步较晚。到了1998年才有了合肥市第一家涉外五星级酒店―合肥市古井假日酒店。相对比与北京而言，合肥的发展整整晚了16年。但是合肥在经济上迅速崛起，被外国杂志评为中国最具有发展潜力的城市之一。但当地酒店人才定向培养跟不上，不少员工素质低下，这也造成酒店服务、管理水平较低，从而产生大量不满意投诉。笔者根据自身实习经验及相关文献的阅读，现对酒店服务标准化提出以下建议： 　　（一）提高员工素质 　　我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。 　　（二）加强对员工的培训 　　建立统一完善的培训队伍，编制统一的教材，并确保每周的培训时间。让员工参与讨论每周出现的新事情，并共同探讨解决的方法，从而让服务员自觉形成主动服务的意识，培养其服务质量的控制意识。 　　（三）建立酒店服务人员星评制度 　　根据国家颁布的相关规定，对酒店员工实施星级评定制度，以此作为人才选拔和任用的基础。星级越高，所要求的资格条件就越高，这就有了一个全面的考核体系，不仅可以进行着员工等级的考核还可以对员工日常工作的绩效进行有效而全面的评估，还能够促进员工进一步提升服务水平和意识，使其对自己的工作有个量化的标准，坚定自己在酒店行业长期坚持做下去的信心，在