需求理论视角下民航服务质量与理念提升研究.docVIP

需求理论视角下民航服务质量与理念的提升研究-旅游管理 需求理论视角下民航服务质量与理念的提升研究 鲁洋静　张　玉 本文从需求层次角度出发，以民航服务业为背景，通过对民航服务质量的分析，结合马斯洛需要层次理论，研究现阶段民航服务中存在的服务质量和理念上的问题，从消费者、民航工作人员、民航企业三个方面，探究服务质量与需求的关联与关系。伴随复杂多变的国内服务业发展，本文主要为提升民航业的服务理念，提高民航业的服务质量提出相应的对策和建议。 随着我国经济总量的攀升，结构调整成为推动经济更快、更均衡发展的重要经济政策，第三产业在经济发展中占据了重要地位。民航作为第三产业的排头兵，对第三产业的发展和繁荣起到重要的引导和推动作用。同时，随着我国民用航空事业的发展，民航业在客运体系中所占的比例也越来越大，选择航空出行的旅客也越来越多，民航业正逐渐从奢侈品行业向大众化行业转化。可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。 一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论 （一）民航服务质量 民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会