项目工期要求必须在合同签订后30个工作日内完成系统开发.docVIP

PAGE 10 项目工期要求：必须在合同签订后30个工作日内完成系统开发、试运行和验收。验收通过后进入为期一年的保修期。 一、项目背景 二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。 各级环保局在环境保护和监督指导起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天，环保局有必要把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的环境污染投诉和建议。 普通百姓对环保问题的投诉和举报将有明确的去处，国家环保总局已经于2001年7月向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话12369。 国家环保总局表示，开通这个热线电话的目的，一是为了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益；二是实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。 据称，开通该热线电话的重点是直接从事环境执法工作的基层环保部门。省级环保局和国家考核的重点城市环保局、其它县级以上环保局于2001年底前全部开通。已经开通其它环保举报热线号码的地区，将逐步更改为全国统一的12369号码。 为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立环保信访系统。它可以作为连接大众和环保服务的桥梁，环保局管理窗口的延伸，环保局对大众进行电子化服务的门户。 环保信访系统的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。 二、建设目标 由于信访业务的工作量非常大，需要很多人员协同工作进行流水线式的处理，才能有效的完成接受投诉、投诉处理和回复处理情况等工作内容，所以一个能否建设一个帮助环保局高效率地完成信访业务的信息系统将会直接影响韶关市地区环境保护局工作效果和市民群众满意度。 环保局所对于本项目的目标起点非常高，除了需要建立能够真正解决业务需求的应用系统以外，还希望凭借本项目建立一个先进的软件平台，为将来全面的电子政务应用打下良好的基础。具体的目标如下： 建立实用高效的业务系统 环保局日常工作涉及的企业和单位比较多，还同时负责每日数以百计的来电来信投诉和其他重要事件的联动，因此业务系统能够真正有效地帮助环保局开展日常工作，是能够保质保量完成监理工作的保证。 在本项目中，将会为环保局主要业务信访管理提供先进而实用的信息系统，把环保局从繁重的信访接待事务中解放出来。 提升信访登记和信访处理业务的管理能力 信访业务从市民来电或从网上提交信访信息开始，经过环保局信访管理工作人员的登记和处理，最终将信访处理结果在网上公布出来。这个流程中的每个环节都处理了大量的信息，信访综合管理系统的目标之一是统一各个环节相关的业务系统中的信息数据，使信访登记和信访处理业务紧密结合，从而提高环保局对信访业务的综合管理水平，方便信息内容的查询与及时处理。 三、系统需求 3.1业务功能结构 3.2语音操作流程 3.3呼叫中心功能 3.3.1自动语音导航 1、语音流程和信息内容 客户拨打服务热线时，首先进入自动语音导航流程，系统按照用户的按键选择进入人工座席。 自动语音导航流程包括以下内容： 业务咨询 业务受理 投诉建议 业务查询 …… 2、转人工座席 客户来电后，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工座席。 3、骚扰电话拦截 客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。从而大大减少同一号码的重复骚扰。黑名单的有效期可根据情况自行设置。 3.3.2人工座席功能 1、注册注销 座席注册时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。 2、暂停恢复 座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常状态。 3、摘挂机 座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。 4、保持释放 座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐；座席执行释放后又可恢复正常通话。 5、来电提示 当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。 6、来电号码显示 座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来