烟草135工作法典型经验材料　.docVIP

烟草135工作法典型经验材料 服务，是卷烟流通企业的灵魂。 近年来，xx市烟草专卖局紧紧围绕“服务”这一主题， 积极构建新型客我关系，在甘肃烟草“陇之情”服务品牌“人 一我十、共创价值”的服务理念指引下，设计并逐步完善了 营销人员开展服务营销活动的“135”工作法，着力发挥商 业企业在品牌培育方面的引领作用，不断提升市场营销水平 理清思路探索方法 卷烟营销网络是否具有强大的生命力，最终取决于烟草 商业企业与客户之间是否真正形成相互依存、合作共蠃的关 系。 在“怎么为客户提供服务，怎么让客户满意”这个问题 上，商业企业往往都有很好的主观服务意愿。客户经理曾经 的三件宝“日记、标签、指导书”就是XX市局良好意愿的 具体表现。但是好的愿望却没有带来好的效果，常是客户对 客户经理的服务不领情，客户经理也感觉委屈和茫然。其原 因就在于营销人员的主观服务意愿并没有与客户的真实需 求完全结合。 XX市局认识到，要从根本上提升服务营销水平，就要更 加关注客户的真实需求，寻求主观服务意愿与客户的客观服 务需求之间的有效结合，将营销人员的服务建立在“源于客 户需求，终于客户满意”之上，才能不断提高客户的满意度、 忠诚度和依存度。 基于以上认识，近年来XX市局不断探索和实践把握客 户真实需求、提供有效服务的方法。XX年，市局的一线营销 人员自主设计了 “客户经理工具箱”。工具箱以电子表格的 形式将客户