立足以人为本理念营造和谐服务氛围　.docVIP

立足以人为本理念营造和谐服务氛 (长江师范学院图书馆，XX涪陵408000) 文章论述了立足以人为本的服务理念，以读者需 求为焦点，提升图书馆员服务道德行为和服务技能，构建和 谐图书馆服务氛围。 关键词：以人为本；和谐服务；质量提升；图书馆 G258. 6 A 1007— 6921 (XX) 05—0123—01 早年上大学时，图书馆里那宽敞舒适的馆舍、丰富的藏 书和博大而宁静的阅读气氛给笔者留下了深刻而美好的印 象。当时笔者曾产生过“非份之想”：假如笔者能够在图书 馆里工作，为无数的读者服务，使他们尽情徜徉在知识的海 洋里，那将会是令笔者非常快乐、非常满足的事情。没想到 十多年后当笔者真的成了从事大学图书馆工作的一员时，却 在偶然的机会听到学生在聊天说到图书馆，说“在图书馆里 看到那样一副不友好的面孔实在是大煞风景!”这句话让笔 者很痛心。是啊，图书馆是神圣的知识殿堂，图书馆员是知 识的导航员，在读者眼里他们和知识几乎是融为一体的，怎 能表现出与展示知识环境完全不和谐的行为呢？ 1当前高校图书馆人文服务现状 现代科学技术特别是网络信息技术的飞速发展不仅给 图书馆的工作方式带来革命性的变革，而且对图书馆服务人 员在思想和观念层次上带来冲击和震荡。馆员对自己职业的 价值和意义缺乏正确而深刻和理解，缺乏对图书馆事业的荣 誉感和敬业精神，忽视自己的职业职责和义务，从而在行动 上缺乏对自己的情绪和行为的控制，影响了服务品质和岗位 形象［1］。这使得图书馆的人文传统被削弱，使图书馆的人 文精神出现滑坡。因此，提炼和弘扬人文关怀，重新塑造 书馆员岗位形象，切实提高服务质量，是在新的形势下高校 书馆刻不容缓的工作之一。 党的“十七大”报告指出，以人为本是科学发展观的核 心。武汉大学肖希明教授认为，图书馆人文精神是指在图书 馆工作实践中所体现的以人为本的思想，以满足人的需要， 实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀，创造美与和 谐作为图书馆活动的宗旨［2］。这里的“人”，包括图书馆 工作人员和读者。虽然我们时常在讲以人为本，发扬人文精 神，体现人文关怀，但是在实际中并没有践行到位。 所有图书馆在建设发展过程中，采取的措施和方式方法 各不相同，但都有一个共同的目标，那就是“办读者满意的 图书馆”。我们知道，读者对于图书馆的满意度，包含了多 个方面的要求，概括来说，不外乎以下几方面：图书馆馆藏 资源，馆舍设施和阅读环境，图书馆员的专业技能、服务态 度和道德行为，等等。这里面，除了图书馆设施和信息资源 方面的因素外，图书馆员的道德行为和能力对用户满意度的 影响最大。没有哪一个图书馆在任何情况下都能令读者完全 满意，但是馆员的服务质量具有很强的有可塑性，而且其服 务质量的好坏直接影响图书馆的形象。所以，只有最大限度 地发挥馆员的主观能动性，实实在在地体现其个人价值，满 足读者的需要，才能使是图书馆的满意度达到更高。 2以读者为本，把始终服务读者作为工作的基本点 读者本位，就是图书馆以读者为中心开展各种各样的图 书馆服务活动。长期以来我们已经习惯了书本位的管理思想， 潜意识里认为图书馆的主体是书，而不是读者，所以在具体 操作时没有把读者及其需求放在应有的位置上 [3]， 或者对“读者至上”原则执行没有到位。 2.1注重交流互动，随时把握读者的需求动态 书馆读者与馆员之间存在的矛盾表现在：①读者对于 图书馆的规章规定了解不够，所以当其违反规定时，读者对 馆员的批评和处罚容易产生抵触心理。②图书馆员重管理职 能轻服务职能，尤其在读者眼里，图书馆员是管理人员而非 服务人员。例如要求使用代书板，或者要求读者看完书后主 动放回原位，有人说这是图书馆单方面定的“霸王要求”， 认为整理书架本来就是馆员的份内工作。读者并不知道他们 才是图书馆真正的主人，爱护图书，配合管理好图书馆所有 资料，最大限度的利用起来，也是他们义不容辞的责任。再 比如规定不能在阅览室穿高跟鞋，不能吃零食，不能接打电 话等，是照顾到各方读者的要求，保持读书环境的安静，但 是读者反应很强烈。这都是因为我们做的宣传教育和沟通工 作不到位。如果设置多种形式的交流平台，图书馆和读者之 间及时沟通，就可容易避免类似现象的重复发生。 2. 2杜绝墨守成规，满足读者的实际需要 ①必须尊重读者的意见，只有尊重每一位读者，才能得 到他们的支持和理解，从而给予积极的配合。尤其重视进行 换位思考，解决对学生尊重、依靠不够的问题。当班图书馆 员在面对读者提出的要求时，自己可以解决的，即时办理， 不能办理的，给出合理的答复。②必须考虑到不同类型读者 的需求，设身处地为读者着想，站在读者的角度把服务做到 位。甚至有些要求是合情但不合理的，我们也要给予重视并 进行考虑，耐心解释理由而不是直接冰冷的拒绝。例如 [CM