工商银行礼仪培训交流-江苏警官学院.PPT

就坐： 入座时应一手轻按衣前襟，一手顺势抚平后裙摆 身体保持正直，坐于椅子的前2/3区域 忌倚靠椅背 与客户沟通时，身体稍向前倾，以表示尊重和谦虚 姿势： 侧放式 两腿并拢，两脚同时向左侧或向右侧倾斜，两手叠放于左右腿上 侧挂式 在测点式基础上，提起左（右）脚，用左（右）脚面贴住右（左）脚脚踝，膝盖和小腿并拢 重叠式 两腿向前，一条腿提起，叠于另一条腿的膝盖关节上边。要注意上边的小腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下 【女士坐姿基本要求】 第五模块：基本接待礼仪 一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 常用礼仪 引导手势 为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。 常用礼仪 递送物品礼仪 1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。 2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 (3)班后注意 将抽屉、保险柜等全部落锁，钥匙随身携带； 在未确认款车及押运、出纳人员真伪前、款箱不得提出营业室； 断电源、火源、熄灭火种，关好门窗； 写当日安全情况登记薄； 将有关技防设施置于布防状态；将拉（卷）闸门落锁。 网点内环境及设备 营业网点内部温度是否适宜？空气是否清新无异味？ 地面、墙面、天花是否保持清洁（无垃圾、无污渍/水渍、无违规张贴物）？厅堂的灯具是否全部正常开启，无损坏？ 营业网点的绿色植物是否无老化？并保持清洁状态（叶面无灰尘、无枯黄枯叶，盆内无烟蒂/纸屑、花盆盆底留白等） 营业网点各功能区是否有明显标识牌？是否规范（清晰、干净、不陈旧破损，建议采取中英文对照）？功能区标识是否整齐摆放/张贴？是否有禁烟标识？是否规范？ 网点内电子设施设备（叫号机、叫号显示屏、电子屏、多媒体播放器等）是否表面干净,无灰尘,张贴排列整齐规则，是否开启并正常使用？ 营业网点内部服务区的电脑线、电源线是否放在客户视线不及的地方？如电源线裸露是否捆扎？清洁卫具是否放置在客户视线范围内？ 网点内环境及设备 网点内垃圾筒是否随满随倒（不超过2/3），拖把、扫帚等卫生用具是否放于客户视线之外？ 网点内是否配备饮水机？是否有水？是否清洁（无污渍/水渍）？是否配备水杯？ 网点内桌椅是否保持整洁（无垃圾、无污渍/水渍）？无破损、无杂物？ 柜面、抽屉是否整洁有序？在客户视线范围内的物品摆放是否整洁？（无私人物品—手机、食物、水杯等） 台席的工号桌牌、离开告示牌、服务监督牌、点钞/验钞机、小型资料架、密码小键盘、告示/警示牌是否摆放规范，是否能正常使用？无污渍、无灰尘、无破损？ 人员服务规范巡检 服务人员上岗时是否着统一制服、整洁干净、规范穿着？衬衫是否竖起？保暖衫等内衣不外露。 服务人员上岗时是否佩戴工号牌，或在台席前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内？ 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。 男士是否穿黑色皮鞋，深色袜？是否不留怪异发式, 不染浓艳的有色发型？男士是否不留胡须？是否不留长发、大鬓角，发不过耳？ 人员服务规范巡检 女士是否穿黑色中跟皮鞋？（忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子）是否穿肉色丝袜？是否统一发卡盘发,刘海不遮挡眼睛?是否化淡妆？（浅唇膏、少粉底、轻描眉）；是否无涂有色指甲油？留长指甲（指甲长度男士不超过1mm，女士不得超过2mm）。 是否不戴夸张首饰、头饰（戴1枚耳钉），不戴有色眼镜，项链是否不露于衣外？手腕（除手表外）、脚部是否无戴有其他装饰物？ 站立时是否脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直？女士两脚是否双脚并拢或呈“丁”字型站立？ 素养（6S） 通过以上做法，培养每位成员养成 良好习惯，并遵守规则做事。 长时间的坚持必将提升个人素养! 提供一个舒适的工作环境 提供一个安全的作业场所 塑造一个企业的优良形象，提高员