物业管理客户服务概述.ppt

物业管理 综合知识培训 主讲：谭峡 二○一一年十月二十六日 培训纲要 一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 ★明示的服务需求（合同、法规和直接请求）； ★隐藏的服务需求； 一、客户服务体系 服务实施 服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则； ★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报） ★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）； ★服务精诚协作、默契配合原则。 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 视觉体系又称识别体系 企业理念识别（信条、方针、员工价值） 企业行为识别（内部、外部） 企业视觉识别（基本设计、关系运用） 二、视觉体系与企业文化 企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独特）。 1）物质文化（设施设备、标识、相关场地） 2）精神文化（制度文化、行为文化） 三、时刻印象 与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。 1、识别服务流程，并严格实施； 2、关注每一个过程，尽量细化、分解过程； 3、细小环节——审时度势、见风使舵。 四、“六S”管理 整理（SEIRI） ：要与不要，一留一弃; 整顿（SEITON） ：科学布局，取用快捷; 清扫（SEISO） ：清除垃圾，美化环境; 清洁（SEIKETSU） ：形成制度，贯彻到底; 素养（SHITSUKE） ：养成习惯，以人为本; 安全（SECURITY） ：规范操作，安全第一. 五、PDCA循环及ISO八项原则 五、PDCA循环及ISO八项原则 大环套小环 不断上升的循环 五、PDCA循环及ISO八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、系统的管理方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系 服务准则 第一条：客户永远是对的； 第二条：如果对此有疑义，请参照第一条。 ——沃尔玛 * * 三流的 企业卖 产品 一流的 企业卖 服务 二流的 企业卖 技术 时代的发展 社会的进步 精神文 化需求 ∨ 做服务实现理想 干服务造就人才 物质文 化需求 服务概念 客户需求 客 户 识 别 服 务 实 施 客户 服务 ★是指为特定的对象做事，并使对象从中受益的一种有偿或无偿的活动； ★提供劳动，而不以实物的形式，满足特定的对象某种特殊需要。 服 务 客户 识别 业 主 同 事 来往单位 客户 识别 服务需求 遵循原则 热情接待快捷受理及时回复 实施 原则 六清楚原则 听清楚 问清楚 记清楚 跟清楚 复清楚 报清楚 实施 原则 信息传递原则 客观 准确详实 迅速 实施 原则 精诚协作 默契配合 实施 原则 实施 原则 业主 其他 同事 客户服务中心 信息管理、协调、督促 工程部 保洁部 安管部 办公室 客服部 客户服务中心 回复报事人 满意 关闭 不满意 客户报事报修服务流程图 一定要记住哟 Plan Do Action P D C A Check P—策划：根据顾客要求和组织的 方针，建立提供结果所 必要的目标和过程； D—实施：实施过程； C—检查：根据方针、目标和产品 要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告 结果； A—改进：采取措施，以持续改进 过程业绩。 定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。 A P C D A P C D P D C A P D C A P D C A 客户满意 改善 维持 维持 改善 *