终端建设新思路　.docVIP

终端建设新思路 随着网络建设的深入，控制终端的能力和服务质 量直接关系到网建的发展。针对这个问题，笔者进行深入的 思考，提出构建烟草客户响应中心的设想。本文着重探讨构 建烟草客户响应中心的可行性，发掘构建烟草客户响应中心 的意义所在，并简要阐述其组织架构和流程。一、探讨构建 烟草客户响应中心的可行性。客户响应的相关概念。客户响 应指企业对客户变化及时响应，并通过快速有效的行动来满 足客户需求的能力。它包含客户响应专长和客户响应速度， 客户响应专长指企业能够有效地对感知到的客户需求进行 满足的程度，客户响应速度则是指企业对客户需求作出响应 的快捷程度。客户响应中心是以电话为主要服务方式，结合 计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统 一的对外联系的“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有 问题的目标。它的主要特点是配以先进的信息系统，对各种 分类的客户进行科学管理，将企业面向客户的界面大大扩充 使服务的提供不再受制于业务的地理分布和营业时间。它作 为公司一个流程优化、资源调配部门，起着从客户端的需求 和投诉，发现公司在业务流程和管理流程等方面存在的不足 总结出影响企业业务发展的普遍性问题和根本性问题，并督 促专业部门不断完善运营管理流程，降低拥有客户成本的作 用。构建烟草客户响应中心的可行性分析。随着网络建设的 深入，传统的电访中心、客户服务中心已不能满足客户需求 和业务发展的要求，人们需要功能更多、结构更完善的系统。 需求催生了技术的提升，采用通讯和计算机综合技术提高反 应速度和服务质量，以客户服务为中心开展经营和管理已是 必然趋势。职能部门和公用事业建立客户响应中心，向社会 提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即 可得到多种服务。这种方式已在某些领域得到了一定的应用， 而且取得了良好的社会效益，如电信客户响应中心1 000号、 电力客户服务中心95588、移动客户服务号码10086、110、 119、122等。目前烟草行业前台市场营销与后台服务支撑衔 接断层，往往使企业丧失客户服务的有利先机。为解决这个 市场营销前后脱节的“瓶颈”问题，落实后端对前端业务和 障碍处理的一站式受理，烟草客户响应中心的建设迫在眉睫。 烟草客户响应中心在服务终端方面的可行性：烟草行业对外 的服务电话分散在电访中心、客户服务中心、专卖举报、送 货部门、全省统一投诉热线。客户遇到问题的时候，常常会 分不清楚要找哪个部门处理，客户拨打了多个电话也无法得 到满意的而且及时的答复。前端客户服务和后端服务支撑衔 接出现断层，这样势必降低服务的有效率，降低客户满意度。 因此非常需要一个专门的部门整合资源，及时有效地综合处 理客户的需求和投诉。烟草客户响应中心在延伸终端方面的 可行性：客户需求、市场动态是难于动态掌握的，烟草公司 可通过客户响应中心掌握更丰富的客户资料，更具动态性、 更深度的客户需求，更真实的市场动态，从而为客户提供超 值、个性化的服务，为公司经营决策提供依据。烟草客户响 应中心在管理终端方面的可行性：传统的投诉方式均采用人 工进行电话受理，人工笔录登记，再由人工核查、处理。关 键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证， 在无序中进行，给管理工作带来极大的压力。另外各部门的 协作程度不高，因此非常需要一个专业部门来优化流程，提 高工作协同程度，并进行过程监督、建立烟草客户响应中心的重要意义全面提升烟草企业的核心竞争力。建立 高工作协同程度，并进行过程监督 、建立烟草客户响应 中心的重要意义 全面提升烟草企业的核心竞争力。建立 烟草客户响应中心是提升服务终端水平的需要。首先是营销 服务调度指挥的需要草客户响应中心不是电话总机，而 服务调度指挥的需要 草客户响应中心不是电话总机，而 是客户服务控制中枢。监督和控制整个营销服务的运行，以 客户需求为出发，通过客响中心的调度，使相关部门、环节 联动运作，高效优质满足客户需求。其次是提高客户满意度 的需要。客户响应中心可以及时、有效满足客户需求，让客 户享受增值、个性化的服务，都是从客户的角度考虑，尽量 为客户提供方便，从而提高客户满意度和忠诚度。建立烟草 客户响应中心是有效延伸终端，把握和控制客户需求、市场 动态。通过客响中心可以获得大量、丰富的客户资料，为市 场推广策略、产品定位和服务提供了科学的依据，通过客户 的投诉或建议，能及时发现问题，改进服务，使公司增强现 有的市场渠道，并挖掘新的市场资源。建立烟草客户响应中 心是强化管理终端的需要。通过客响中心强化公司的内部管 理流程，可以监控服务质量，确保系统运行最为经济、合理， 降低服务成本，使资源得到充分合理运用:因草 降低服务成本，使资源得到充分合理运用 :因