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对中小商业银行服务水平提升之剖析 　　作者简介：刘晓东，西南民族大学，保险学研究生，本科电子商务（河南科技大学），曾多次获得研究生校级课题。 　　董依君，四川大学，金融学研究生，本科电子商务（河南科技大学），曾多次获得研究生校级课题。 　　摘要：随着我国经济社会的不断发展，我国银行金融业也取得了长足进步。现代金融业是现代经济的重要组成部分，在现代经济体系中，金融作为国家实现其宏观调控的重要手段，为经济活动的开展提供了交易的桥梁。值得强调的是，金融业特别是银行业本身也是一个重要产业，具有提供金融产品、创造财富和吸纳就业的重要功能。中小商业银行的服务水平的高低在很大程度上直接影响了商业银行的效益和长远发展，中小商业银行服务水平的提升，正越来越成为一个紧迫的问题。本文分四部分：首先阐述了我国商业服务工作的概念，然后分析了提升商业银行服务水平重要性，进而分析了我国中小商业银行服务过程中存在的问题，最后基提出了提升我国中小商业银行服务水平的对策。 　　关键词：中小商业银行；服务水平；提升；探究 　　一、对中小商业银行服务工作的再认识 　　在现代经济体系中，金融作为国家实现其宏观调控的重要手段，为经济活动提供了交易平台。金融业作为一个重要产业，具有提供金融产品、创造财富和吸纳就业的重要功能。金融服务中最重要的一种是商业银行服务，中小商业银行能在很大程度上为社会群众提供贷款、融资融券、风险管理、支付和信息咨询等金融服务。因受到计划经济的影响，我国中小商业银行长期处于国家垄断地位，在很大程度上没有考虑银行客户的实际需求而提供高效的商业服务，其水平和质量的高低直接影响商业银行的服务层次，服务质量和水平需要银行员工长期积累而至。 　　具体而言，银行服务工作具有几个方面的特征：一，银行服务工作具有长期性和整体性。银行服务工作是一个需要长期坚持的过程，不能简单地凭借短时间的活动开展得以实现。从而需要银行职工不断提高服务意识，全员积极参与并长期坚持；二，银行服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，对银行效益的提升需要长时间的累积；第三，银行服务工作质量具有反复性。在银行服务过程中的质量问题容易出现反复；第四，银行服务工作中，如果一次服务不到位，很可能被客户投诉，被媒体曝光。商业银行及其服务人员与客户之间的关系和信息沟通会在很大程度上直接影响客户的内在感受和服务质量，因此对银行及其工作人员提出了更高的要求。 　　二、高品质的服务对中小商业银行的重要性 　　当前随着经济全球化和国际化的趋势日益深化，银行金融业的竞争也日益激烈。因此，采取积极措施，进一步提升商业银行服务水平，是当前我国商业银行发展过程中所必须重视的。 　　首先，商业银行的服务质量对银行的持续稳定发展具有重要作用。这其中包括商业银行的人才、资金、科技和效率等要素之间的竞争。根据调查显示，银行大部分的客户真正关心的不是银行的优惠，而是银行所能提供的良好服务和适当的价格。高质量的服务有助于商业银行赢得市场声誉，进而扩大市场份额，同时也可以促进中小商业银行的效益，进而在激烈的商业银行中赢得市场竞争。 　　其次，良好的服务有助于促进与客户的沟通并利于客户保留。从而提升客户的服务体验感，进而加强银行与客户之间的交流和沟通，使得客户更加坚定去选择该银行的金融服务。此外，中小商业银行业可凭借这种有效的双向沟通和交流，并根据客户的真实需求为客户提供更具特色、更能满足客户需求的金融产品和服务。 　　三、中小商业银行服务过程中存在的问题 　　当前商业银行在服务水平方面存在着一些问题，主要表现在以下几个方面： 　　（一）中小商业银行的服务意识和员工业务技能有待提高 　　在中小商业银行的具体运营中，银行员工的服务意识还不强，还不能将“以客户为中心”的理念深入贯彻，很好地融于日常服务工作中。此外，商业银行的员工的业务能力和综合技能还不强，还需进一步改进和提高。 　　（二）商业银行服务缺乏多元化 　　在中小商业银行服务体系中，银行的服务质量还有待进一步提升。当前，传统的中小商业银行服务往往局限于传统的银行柜台服务，在服务方式、服务渠道及项目创新方面做的还不够，金融服务缺乏多元化，还不能为客户提供方便、高效、安全的金融信息化服务。 　　（三）商业银行的服务文化有待改进 　　中小商业银行的银行服务文化体系还没有得到有效的健全和完善，在坚持“以客户为中心”的服务理念方面还需要加强。在当下银行金融业的竞争日益激烈的背景下，应为客户提供有效的差异化、亲情化、细腻化的行业服务，更好地满足客户的需求，在服务中实现企业价值和自身价值，为客户营造优质的银行服务氛围。 　　四、加大提高中小商业银行服务水平的政策 　　商业银行的效益提升最终在很大程度上取决于银行的服务。商业银行的金融业务及金