酒店服务培训课件2演示教学.pptVIP

星级酒店服务意识 1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式 ¤青春饭 ¤罚劣不奖优 1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生 我们最大的敌人— 我们自己 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧，................ ——把失败视为自省的机会，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机 ——免于自我设限，... 自制的七个C——让你更成功 ——控制自己的思想: ——控制自己的时间： ——控制接触的对象： ——控制沟通的方式： ——控制自己的承诺： ——控制自己的目标： ——控制自己的忧虑： ——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、 角色认知----定位 沟通——人际关系的建立 ¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择 ¤避免各种障碍 终于让我找到... ¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止 ¤交浅不言深，妥为节制 ¤可言则言，应该默则默 沟通——人际关系的建立 我想要的是...... 1、品质 2、安心 3、价值 4、感觉 5、产品＋服务＋文化 顾客的理解...... 谁是顾客......... *