vip客户维护方案设计.docVIP

. .. 会员、vip顾客维护方案 一：维护VIP的目的 一是稳住原有的老 HYPERLINK /search/blog.php?type=blogkeyword=%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \t _blank 顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。 二:为什么要关注VIP顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客 取代→ 老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。 三：维护的方法： 1.针对于顾客： A.建立自有的信息平台：短信联络 虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。 　a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。 　 b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！ C：VIP特享（专卖店专场回馈） 一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！ D：VIP联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还可以让顾客对我们更加的信任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。 2.对于终端店铺的我们 a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip，其中包括要有自己顾客的资料库，就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息，首先要对自己VIP要以ABC分类。 硬件档案：姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。 软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。） 经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后，可以在我们上新款之后，挑选几件衣服，上门为客户服务。 b.收集老客的意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动及对我们款式的建议等等。 e:专人负责客服人员 建立一个专门负责顾客服务的人员，成立VIP组织，主要职责为：推进钻石VIP的维护方法和策略优化，促销礼品效果评估和开发建议，每个月针对不同类型的顾客，提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺VIP顾客，执行针对性的服务措施，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提高会员的转化率、增加会员的返店频次、缩短VIP购买周期。 四、我们对VIP的工作开展 1.资料库的管理一定要严格化 现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。 数据库资料包括： 新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数 产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等 顾客对促销信息的接受及反应情况等，并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。 2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.，最好是定期进行检查，对于做的好的给予一定的奖励。 3、按照积分制度，向顾客明确说明积分