企业战略-服务补救因素跟消费者满意关系探讨.docVIP

★★★文档资源★★★ 　摘要：服务补救(Service Recovery)作为营销理论的一种新概念，对重获顾客满意，提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义，现已被越来越声的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与消费者满意之间的关系，为企业更好的实施补救，保留消费者具有重要意义． 　　关键词：服务补救；消费者满意；因素 　　随着市场竞争压力的增大，与产品质量和价格相比，服务已成为当今市场竞争的焦点，也是最活跃的竞争因素。但由于服务本身的一些不可控性，很难使得所有的消费者都满意。而服务补救(Service Recovery)作为营销理论的一种新概念，已被越来越多的服务领域所重视。服务补救就是服务提供者对服务过程中的缺陷及失误所做出的反应和行动。 　　服务补救对于重获顾客满意、提高服务质量、塑造品牌声誉和提高员工忠诚都是具有战略意义和利润贡献的，例如英国航空公司，作为首吃螃蟹者，首次把服务补救应用于实践，现在已为世界航空公司树立了学习的楷模，成为优质服务的典型。如何进行有效的服务补救就成为研究的焦点。本文试图通过回顾前人对服务补救的相关研究，全面展示服务补救因素及其与消费者满意之间的关系。为这一概念在当前实践中的应用提供参考。 　　 　　一、服务补救概念的提出 　　 　　消费者满意一直以来都是学者和企业所关注的焦点。但企