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Olay消费者购物体验提升方案 2015.12.25 通过售前售中售后三个方面提升客户购物体验，打造极致购物体验 Olay店铺目前DSR 消费者评论现状 结论： 1、目前店铺的DSR有两项是飘绿的，并且已经影响到日常资源报名； 2、目前店铺大部分的差评是：物流慢、发货慢、售后问题处理等待时间长、包装差、怀疑不是正品、产品问题、快递问题、产品赠品漏发破损等； Olay店铺DSR和消费者评价现状分析 2016年Olay店铺DSR提升目标 2016年DSR目标 项目 宝贝描述分数 服务态度分数 物流服务分数 16年目标 4.89279 4.84615 4.84031 行业对比 高10.41% 高15% 高17.85 IYA 101.2 101.4 101.9 　 　 　 　 项目 宝贝描述分数 服务态度分数 物流服务分数 15年现状（截止12/23） 4.83674 4.77948 4.75189 行业对比 低0.65% 低0.50% 低0.56% 结论： 1、针对15年差评比较多，DSR飘绿的情况，2016年需要做到减少差评，提升DSR； 2、减少因包装、物流、发货、正品、售后等问题导致的差评； 2016年Olay店铺DSR和消费者评价现状分析提升目标 Contents 目 录 购物前提升客户体验 一 购物中提升客户体验 购物后提升客户体验 二 三 行动方案总目录（按照购物前中后列出）