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基于客户感知导向的高速公路服务水平研究及模糊综合评价应用 Research on Freeway Level of Service Based on CustomerPerception Guide and Fuzzy Comprehensive Evaluation 姓名：++++++ 学号：+++++ 指导教师：++++++ 二零一三年一月 基于客户感知导向的高速公路服务水平研究及 模糊综合评价应用 +++++ 本文主要分析高速公路服务的内涵及特性，结合客户感知导向，阐述高速公路各 项服务影响因素。在此基础上，选取评价指标，建立评价指标体系。采用模糊综合评价 方法，对典型高速公路路段进行服务水平评价。根据评价结果，提出高速公路服务水平 的改善措施，以求提升服务质量，更好地管理高速公路营运业务。 关键词：客户感知导向，高速公路服务水平，模糊综合评价，评价指标体系 Research on Freeway Level of Service Based on CustomerPerception Guide and Fuzzy Comprehensive Evaluation Application ++++ Abstract： This paper mainly analyzed the concept and characteristics of freeway service level. With customer perception guide，indicated each kind service of freeway and its factors. On that basis selected evaluation indexes and established evaluation index system. Then assessed a typical freeway path by using FCE，according to which put up with series of improvement measurements to arise service quality and manage freeway operation. Keywords： Customer Perception Guide，Freeway LOS，Fuzzy Comprehensive Evaluation， Evaluation Index System 0前言 近些年来，我W高速公路发展十分迅速。到2010年底，高速公路通车里程已达7. 4万km,居世界第二位。高速公路的建设满足了人们的交通运输需求，缓解了国内交 通运输需求紧张的局面。然而，在高速公路基础设施和交通运输快速发展的同吋，也存 介:重建设、轻视营运管理等现象，以至于高速公路的运营管理水平跟不上高速公路迅速 发展而造成高速公路的总体服务水平不高，主要表现在交通事故频发、道路失修失养情 况严重、交通拥堵时有发生、服务区管理水平差及用户投诉不断增加等方而，这些都将 影响着高速公路的健康持续发展［1］。 客户满意度是客户满意的量化统计指标，描述了客户对产品或服务的认知（期错值） 和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量客户满意的程度。口前，国内高速公路服 务行业己经认识到高速公路客户满意度的评价能帮助高速公路运营管理部门改善运营 质量，提升服务水平，并开始了客户满意度评价的相关探索和实践，冇的高速公路运营 公司如宁沪公司已幵始实施客户满意度战略［2］。 本文试图从分析高速公路服务特性入手，基于客户感知导M，剖析高速公路服务水 平冈素，构建高速公路客户满意度模型，在此基础上，构建高速公路客户满意度评价指 标体系，提出了基于模糊综合评价的高速公路服务水平评价方法，并通过实例验证该方 法的冇效性。 1高速公路服务内涵及特性分析 1.1高速公路服务内涵分析 高速公路服务是在人、车、物的空间位移过程屮，由高速公路系统提供的满足顾客 运输需求的活动，其内涵主耍宥以卜*几个特征［3~4］: （1） 服务的提供方是高速公路，服务的目的是为了满足顾客的运输需求。 （2） 服务评价的主体足顾客，即在高速公路上通行的司机和乘客。 （3） 高速公路综合服务拈收费站服务、服务区服务、道路通行服务以及热线服 务4个环节，任一环节的服务质量都会影响顾客对高速公路综合服务质景的最终感知。 1.2高速公路服务特性分析 高速公路服务同冇形产品相比，具冇看不见、摸不着的特征，很难直观、准确地描 述，其具有服务的一般特性，即无形性、差异性、不可分割性和不可存储性；同吋，高 速公路服务除具有服务的一般特点外，还具有一些与运输特性相关的特点，如准公共性、 拥挤性、劳动密集程度、定制性程度等。高速