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打造明星服务团队初析 　　摘要：文章介绍了河南省驻马店市正阳县邮政局中心街营业所开展“青年文明号”创建活动的情况，总结了邮政营业所打造明星服务团队的成功经验，探讨了邮政明星服务团队的建设方法。 　　关键词：明星服务；团队；和谐型；服务意识 　　中图分类号：F61　文献标识码：A 　　 　　河南省驻马店市正阳县邮政局中心街营业所位于县城中心，现有职工6人，平均年龄27岁，是一个以女青年为业务骨干的年轻团队，主要经营邮票、贺卡、明信片、信件、包裹、代收罚款等业务，年营业收入80万元。近年来，全所职工立足行业特色，坚持踏实苦干、积极奋进的工作作风，通过深入扎实地开展“青年文明号”创建活动，努力以“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”的标准严格要求自己，有效促进了企业各项工作的顺利开展，为用户提供优质的服务。努力打造服务型、学习型、效益型、和谐型的四型团队，在群众中获得了广泛好评，荣获驻马店市“青年文明号”、“先进班组”、“优质服务明星班组”、“文明服务示范窗口”、“巾帼文明示范岗”等多项荣誉称号。 　　 　　1　打造一支高质量的“服务型”团队 　　 　　邮政营业窗口是邮政服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响邮政企业形象。中心街营业所以创建省级“青年文明号”活动为载体，以“人民邮政为人民”为宗旨，围绕优质服务狠下功夫，逐步实现了从简单服务向深层次、全方位服务方式的转变，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进，形成了具有市场竞争力、高档次的邮政服务品牌。2010年以来，该所共收到用户表扬信20多封，锦旗3面，树立了邮政营业所的良好形象。 　　 　　1.1　从用户角度出发，营造良好的服务环境 　　创建“青年文明号”期间，正阳局投入大量资金完善营业厅的各项服务设施，竭尽全力为用户提供一个舒适、优雅、文明的服务环境：设置业务咨询投诉台，专门负责处理用户的业务咨询、投诉，对“首问负责制”流转单进行监督，保证规章制度的落实；设立“青年文明号”服务岗位，老年人、残疾人窗口，为特殊群体客户提供更方便、快捷的服务；配备多媒体触摸查询系统，公布各项资费标准和业务办理流程，让用户对邮政业务一目了然；张贴统一而醒目的邮政标志和标语，配备了饮水机，准备了写字台、老花镜、休息椅、针、线、笔等便民设施，进一步方便广大用户。 　　 　　1.2　不断改进服务方式，提高规范化服务质量 　　中心街营业所创立了“一、二、三”窗口服务工作法和“十个一点”温情服务，使服务再上新台阶。平常服务“一、二、三”，即一张笑脸――真诚微笑；两个主动――主动询问客户用邮意向，主动留意业务取向；三声服务――主动招呼声，交接客户钱物唱收、唱付声。“十个一点”即嘴巴甜一点、微笑露一点、理由少一点、行动快一点、脑筋活一点、脾气少一点、度量大一点、说话轻一点、效率高一点、做事细一点。还开展了“每周学一项服务知识”活动，让所有营业人员在现场进行服务模拟演练和投诉模拟演练，增强应变能力和语言沟通能力。 　　从抓好微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语等形象服务硬指标人手，要求营业员做到“五心服务”：一是耐心为用户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释清楚明白；二是热心接待用户来访和查询，限时为用户排忧解难；三是用心宣传，让用户充分了解邮政业务；四是细心为用户办理各类业务，实现作业“一台清”；五是虚心接受用户的各类批评建议，推进服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。推行“五心服务”后，服务质量有了很大提高，在民主评议中用户满意度连续3年达到95％以上。2010年3月，一位用户办完包裹邮递后将手机丢在了柜台上，营业员发现后，急忙追出去，可用户已经走远了。为了尽快找到失主，该营业员向班长请假，按包裹单上的地址找到失主。用户被营业员这种拾金不昧的精神深深感动，连声道谢。 　　 　　1.3　从完善监督检查机制入手，提升服务水平 　　一是实行服务质量和业务绩效考核追踪管理制度、末位淘汰制和用户有理由申告一次下岗制度，每月参加一次市、县局全方位业务知识测试，对服务意识差、业务技能低的人员进行转岗培训，重新竞争上岗。二是由县局服务监督部门不定期以征询函、调查问卷、电话回访、明察暗访等方式对窗口服务质量进行检查，广泛开展自查自纠工作，每个月县局检查室还编发《服务质量通报》，对服务质量差的人员进行通报并按规定处罚，奖励被用户表扬的营业员，并在营业厅设立服务明星榜，每月评选出一名服务质量最好的营业员作为服务明星，通过正面拉动和负效应激励，保证了服务质量的稳步提高。三是在强化营业所内部监督检查的同时，还聘请了4名社会人士担任行风监督员，定期召开座谈会，听取意见建议，及时反馈整改情况，把评判权力交给广大用户。该所连续3年没有发生用户投诉和违规作业事件