网络营销9公共关系.pptVIP

如果企业本身主持CompuServe Prodigy AOL等服务商的网络论坛或者在Internet上有自己的站点，则可自己发布新闻。 9.2.6网上新闻发布策略 8.3.1 客户关系管理的概念 8.3.2 从营销管理到客户管理 8.3.3客户关系管理的实现 9.3网络营销下的客户关系 CRM（Customer Relationship Manage－ment） 不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。 9.3.1 客户关系管理的概念 CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。 9.3.2 从营销管理到客户管理 1．实现客户关系管理的主要技术要求 2．实现客户关系管理的步骤 3．客户关系管理系统的组成 4．客户关系管理系统的信息处理流程 9.3.3客户关系管理的实现 1．实现客户关系管理的主要技术要求 ⑴ 销售 ⑵ 营销 ⑶ 客户服务与支持 ⑷ 计算机、电话、网络的集成 9.3.3客户关系管理的实现 2．实现客户关系管理的步骤 ⑴ 确定企业的CRM策略，以客户为中心， 强调服务。 ⑵ 适当调整组织结构，进行业务运作流 程的重组。 ⑶ 建立相应的管理制度和激励机制。 ⑷ 持续改善，形成稳定的公司文化。 9.3.3客户关系管理的实现 3．客户关系管理系统的组成 ⑴ 管理活动 ① 营销管理 ② 销售管理 ③ 服务管理 ⑵ 业务功能 ⑶ 数据仓库 9.3.3客户关系管理的实现 ⑴ 客户信息管理 ① 客户资料库管理 ② 联系人管理 ③ 客户分组 ⑵ 销售管理 ① 机会管理 ② 订单处理和跟踪 ③ 销售流程自定义 ⑶ 市场管理 9.3.3客户关系管理的实现 ⑷ 服务管理 ① 客户咨询管理 ② 反馈、投诉管理 ③ 服务请求管理 ⑸ 其他基础数据 ① 产品管理 ② 库存管理 ③ 人员组织管理 ④ 用户、组管理 ⑤ 权限管理 ⑥ 系统管理 4．客户关系管理系统的信息处理流程 * * 第9章网络公共关系策略 学习目标： 了解传统公共关系的基本特征和特点 理解客户关系管理的概念 掌握各种网络公共关系策略 掌握客户关系管理的策略 9.1 传统公共关系 9.2 网络公共关系 9.3 网络营销下的客户关系 9.1.1公共关系概念 9.1.2公共关系的构成要素 9.1.3公共关系的特征 9.1 传统公共关系 第一，公共关系在本质上是一个组织借助传播手段开展的一种管理活动。 第二，公共关系的任务是协调一个组织和它的各类公众之间的关系。 第三，公共关系的职能是在收集信息的基础上，评估一个组织实施的政策和行为在公众中产生的影响 第四，公共关系的目标是为组织树立良好形象，获得内外公众的信任与支持，创造最佳的社会环境 第五，公共关系的基本精神是诚实、开放，互惠互利。 9.1.1公共关系概念 1．社会组织 2．公众 3．传播 9.1.2 公共关系的构成要素 1．社会组织 社会组织是指各种政治组织、经济组织、军事组织、文化团体及民间组织等具体机构。它是实施公共关系的主体。 9.1.2 公共关系的构成要素 2．公众 公众是指与公共关系主体发生相互作用的，其成员面临着某种共同问题、共同利益的社会群体。 9.1.2 公共关系的构成要素 3．传播 传播指社会组织为了达到某个目标而运用现代化大众传播媒介和传播工具与公众进行信息、思想和观念传递的过程。 9.1.2 公共关系的构成要素 1．以公众为对象 公共关系是社会组织同构成其生存环境的内外公众的关系，公众构成公共关系客体一方，它与公共关系的主体构成公共关系的基本矛盾。 2．以美誉为目标 公共关系不是一种政治关系，也不是一种经济关系，其评价尺度不是政治立场，不是经济指标，而是美誉度。 9.1.3 公共关系的特征 3．以互惠为原则 公共关系不是以血缘、地缘为基础，而是以一定的利益关系、业缘关系为基础的。 4．以长远为方针 组织凭借公共关系在公众中塑造好的形象，绝非一日之功。 9.1.3 公共关系的特征 5．以真诚为信条 公共关系要追