二、附件：顾问式销售流程之客户接待环节自测试题..docVIP

附件：销售业务流程之客户接待环节自测考试 姓名： 得分: 一、单选（15X2=30 分） 顾客第一次走进我们展厅时，他的心情通常是？（） 很舒适 B.有些担心 C.十分焦虑 D.感到恐惧 顾客刚进展厅，你应该选择让顾客进入什么样的状态？（） 十分激动 B.宥点紧张的状态 C.放松状态 D.感到气氛严肃 接待阶段到下一个阶段过渡应该是：（） 不匆忙，自然进入下一个阶段 节奏快一些，尽量快点进入下一个阶段 抓紧时机，不顾一切尽快转移 不关心下一阶段，做好本阶段事情就可以 我们需要通过以下哪些方式建立起接待客户的信心？（） 通过礼节建立起融洽的关系B.调整行为举止 C.处理顾客的疑虑 D.以上全是 您认为以下哪项做法会干扰到客户进入舒适的状态？（） 给予顾客良好的第一印象 积极地消除顾客的戒备 向顾客做概述 询问客户经济情况 什么样的做法会令顾客在心理上处于安全领域？（） 不断给客户介绍产品好处 给顾客感觉不知道接下来会发生什么，和什么人交谈 给顾客感觉事情都在他的掌握之屮 随着接待工作的进行，客户安全领域将不会存在 接待阶段对产品进行介绍时，应该釆用哪种介绍方式？（） 就客户的需要对产品进行重点介绍 对产品进行宽泛全面的介绍 把产品的缺陷完全告诉客户 把自己对产品的感受如实相告 在客户提出反对意见或异议时，我们应该采用什么样的态度？（） 努力与客户进行辩解，针对哪些问题，说明我们是没有责任的 不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适吋承认我们的不足后，列出与竞争产品 相比较的优势，以展示产品的卖点 强词夺理，挽回自己的声誉 大声重复自己坚持的认为正确的观点 当有困难或手头有急事时，以下那种方式对待客户最合适？（） 八.先去处理急事，让其他人来接待 让客户先自己看车，自己马上去处理急事 应向客户说明，争取得到客户的谅解，然后再去处理急事 接待客户时，其它什么事情都不可以去做 在电话铃响了几声之后接电话最为合适？（） 八.两声 B.三声 C.四声 D.五声 通过电话接待，成该抱有什么样的目的（） 试图卖掉一辆车 努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车 完成自己的接待任务 让客户能尽快作出购买决定 当展厅没车时，以下哪种应对话术是最恰当的（） “您好，今天没车了，请您改天再过来吧” “真不巧，您要的那款车正好没有了，要不过一段时间再过来吧” “非常感谢您特地跑这一趟，但是不巧的，我们的展厅刚好没摆这款车，是否请您…” 以上说法均不恰当 客户进店后，水应该在多久之后送到？（） 三分钟 B.四分钟 C.五分钟 D.六分钟 在客户来电，而我们无法当时回答问题的时候，应该采取以下哪个措施？（） 转而进入其他问题咨询客户，避而不答 告知客户此问题无法回答，下次来电将会给做出回答 坦诚告知自己不清楚 请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答 超过三声接起电话，我们应该怎么应答最为妥当？（） 抓紧时间询问来电事由 和正常接起电话一样对待 要表示歉意：“对不起，让您久等了” 以上做法都不对 二、多选（15X2=30 分） 1 .客户接待的目标包括以下哪些点：（） 八.与顾客建立融洽的关系与初步的信任 B.引导顾客进入顾问式销售流程 C.直接进行汽车推销 D.以上都是 接待顾客时除了如接待亲戚朋友所需要的礼貌外，还需要点什么？（） 递名片 B.用一两句话介绍自己和公司C.展示销售资料和工具D.陪着顾客 以下哪些做法是正确的（） 客户经理于迎接后，如果客户需要产品介绍时，则进行下一步流程产品介绍和需求分析 若客户不需要帮助，让客户轻松地自由活动，递送名片，并告诉客户：“我是XXX,您 可以随意参观，如有什么问题，您可以随时找我，我就在那边。” 若客户愿意继续交谈，则继续使用顾问式销售的方法：①建立互相信任的关系；②发掘 客户需求；③建议解决方案；④寻求承诺；⑤确定客户满足 尽可能留下客户资料，但不可强求 以下哪些技巧有助于我们带领客户进入安全领域（） A.倒水 B.点烟 C.拍土 D.让座 遇上问路、借厕所的客人，以下哪些应对方式是正确的（） 亲切热忱地指示客户道路或厕所的方向 如果客户没有马上离去，请客户在客户休息区稍作休息，并送上茶水 如果客户对新车有兴趣，则伺机提供产品介绍 不是买车的，所以不用关注 电话交谈中，应注意以下哪些点？（） 在电话铃响三声内接听电话 应答语言用规范用语 在对方挂机后方可挂机 电话内容一定要记录 良好的沟通要通过以下哪些内容配合完成（） 肢体语言 B.语音语调 C.大声说话 D.说话内容 以下哪些项属于接待流程的行为准则项？（） 八.让客户充分表达需求，并询问是否冇其他的问题 回答问题要准确，切忌含糊，首问负责 为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬30度并问候：欢迎光临 门上敬礼致敬，引导停车 如何积极地消除顾客的