《减少客户等待接车时间》课件.pptVIP

减少客户等待接车时间 发表小组:”咸蛋超人”小组 成 员:王成 谭海燕 宾晶 谭英 欧阳锞 活动时间:2009年2月1日至2月28日 咸蛋超人 选择课题 活动计划 现状分析 1.每天9:00~11:30和14:00~16:30时间段内来店台次占全天来店台次的80%，平均每小时达8台次左右。 2.从2008年12月开始，每天来店台次都在40台以上，最多一天达69台。 3.从2009年元月开始，前台接待共计6人，其中一人单列出来成立事故组，专职接待保险事故车，其他5人专接保养、维修等车辆，除去每天休息一人，实际每天只有4个人接待保养、维修车辆，平均每人接待9~15台次/天。 4.两个保安在岗，一人负责开关门，审核车辆的出入，另一个引导停车，但我店大门左右各一个停车场地，一个保安无法兼顾。 5.十分钟内来店四台车以上，客户等待接车时间就会超过十分钟，平均每台车等待接车时间都在20秒左右，导致客户抱怨大。 6.客户的抱怨有的形成投诉，有的体现在CSI满意度上，2008年接车等待时间平均值为8.5分，低于片区平均值8.8分。 目标设定 将平均客户等待接车时间缩短为10秒，将CSI满意度调查中的“等待接车时间”分数提高至9.5分。 要因分析 要因验证 要因确认 增加人员，再招一个前台接待 对策实施（一） 年度培训计划~（制作中） 对策实施（二） 预约制度~（制作中） 对策实施（三） 快速接待台值班制度 一、将快速接待台固定在维修通道靠左门口侧，既无风雨，又不防碍通道中车辆的通行； 二、前台引导员必须在快速接待台值班，协助保安引导停车；引导客户下车休息，等待接车员打单；带客户进入车间作短时间的停留。 三、从8：30~12：00，13：30~17：30，每半小时安排一个前台接待专职站岗，这个时间段不接车，只作客户的引导停车，将车辆钥匙吊牌，注明车牌、来店目的、时间，全理安排接车员快速接车。 四、值班顺序为：章丽芳—刘太昌—郑莎—刘建琼—宾晶，遇有休息，跳到下一顺序人。 五、遇到车辆多，不便于排放时，先由值班人将车辆开到停车坪待修区域。 六、此规定暂试行一个星期，如有不妥再作调整。 效果确认 试行一周，已经没有保安到大厅高呼：“接车！” 遇到同时来四五台车时，后来的车辆能够按顺序排好，客户安心坐到大厅或休息室，等待接车员出单。 客户的抱怨、投诉减少，尤其是不再抱怨接车等待时间长。 现在接车时间，从快速接待台出迎，平均时间为5秒，相比之前的20秒，已经减少了15秒，相比我们的目标10秒，已经提前了5秒！ CSI关于接车时间项的分数为10分！ 活动成果 成功减少了客户等待接车时间！ 制订了全年的培训计划，有效提高接车员专业素质！ 制订了预约制度，成功将客流量分化！ 完善了车间内部的流程，减少了接车员消耗在车间的时间！ 赢取了客户的好感，CSI分数提高到10分！ 学会了使用NGH方法，提高团队凝聚力！ 下一课题 * * 22 提高车辆清洁用户满意度 18 提高续保签单率 30 减少客户等待接车时间 得分 参与度 可行性 经济性 必要性 紧迫性 重要性 项目 课题 5分 3分 1分 OK！ 2月 欧阳锞 活动总结 10 宾 晶 活动实绩 9 宾 晶 标准与巩固 8 谭 英 实施确认 7 全体成员 对策研究 6 谭海燕 要因分析 5 谭海燕 目标设定 4 全体成员 现状分析 3 谭海燕 活动计划 2 王 成 课题选定 1 26日~28日 21日~25日 16日~20日 11日~15日 6日~10日 1日~5日 担当人 项目 NO: 人 机 物 环 法 人员配备不够 出单速度慢 打字速度慢 查询零件编号时间长 外观确认时间长 接待台面呈T型，不便出来 有时没有三件套、工单夹 接车员经常少笔 客户等待接车时间太长了 车间无质检作业衔接不够 钣金完工不送单 前台两台电话响不停，无专人接听 两台打印机不够用 快速接待台值班制度不合理 预约制度不完善 是 谭海燕 预约制度不完善，来车时间过于集中 否 王成 客户进入车间制度执行力度不够 制度不完善 是 谭海燕 快速值班台值班制度不合理 法 是 欧阳锞 车间衔接不够，有些工序需要接车员动手 是 欧阳锞 钣金组完工后不送单 车间调度、质检不到位 环 否 谭英 前台接待台呈T形，增加走出来时间 否 谭英 三件套没有时间折叠，经常丢失笔 否 谭英 厂内在修车多时工单夹流通不够 接车准备不到位增加出迎时间 物 否 欧阳锞 两台打印机偶尔工作不良 是 宾晶 救援、客户询问车辆维修进度电话多 否 宾晶 保险公司或客户问配件价格电话多 前台电话多增加接车员工作量 机 是 谭海燕 接车员查询零件编号时间长 否