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 护患沟通技巧 广元市第二人民医院五官科 程真蓉 护理人员服务的对象是患者，有效地与患者及其家属进行沟通，有利于提高护理质量。双方不同的社会文化背景、人格特征及社会地位，会在很大程度上影响彼此沟通。而随着《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《优质护理服务工程》等的出台给医院提出了更高的要求，要求护理人员牢固树立服务理念、品牌意识，了解护患关系，掌握沟通技巧，从而提升护理质量，杜绝医疗纠纷，以利患者全面康复。 一、相关概念 1、沟通的概念 人们为了彼此传达思想，交换意见，表达情感等目的，需要运通语言符号来进行沟通，并通过沟通建立人际关系，传递信息，满足精神和物质需求。 沟通：指人与人之间的信息传递和交流，是人与人之间交流意见、观点、情况、情感的过程，并借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。交流沟通是建立护患关系的基础。 2、护患沟通：是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目的进行的沟通。 护患沟通主要包含3方面内容： 1)、沟通的对象是特定的患者群体 护患沟通是满足患者被尊重、被关爱心理需要的基本形式。通过护患沟通可以使护士了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，减轻其身心痛苦，提高治疗和护理的效果。 2)、沟通的共同目的是维护健康和促进健康（举例产妇的生产过程） 3)、护患沟通与人际交往的区别 护患沟通是人际交流的特定范围，沟通对象是患者（弱势群体）具有共同的沟通目的，它借助于人际交流的原则、方法，也有属于自己的沟通技巧。 3、护患关系：有广义和狭义之分 狭义护患关系：是指患病住院的患者及家属于护士之间在医院特定的环境下的一种人际关系。这种关系的本质是服务与被服务的关系，在角色扮演上有鲜明的界限划分：患者与护士。且只要在医院的门诊就诊或住院治疗到出院，这种关系就确定了。 广义的护患关系：它的范畴除了在医 院环境中形成的人际关系外，还包括 护士向周围人群传播健康知识或进行 社区护理时与服务对象形成的一种人 际关系，它的职能和社会属性有了进 一步的扩充。 搞好护患关系的条件： 1）护士本身应有健康的生活方式 2）应有健康的情绪 3）要诚恳给以温暖和适当的移情（是护士应尽力了解患者的感觉和经验，并接受和了解他的感觉） 4）不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学等的知识 5）会运用于患者沟通的技巧 4、护患纠纷：是指在护理过程中 所存在的过错、失误导致病人的不 满意或造成对病人的伤害，从而引 起纠纷。 引起护患纠纷的主要原因有（举例） 1）信息沟通不良 2）信息认知差距 3）信息传递错误 4）因指导不明确引起的纠纷 5）注重人文关怀 6）忽视患者享有的知情权 7）语言不当引起的纠纷 二、沟通的目的 1、增进理解和信任； 2、自我推销——个人价值的体现 3、全员营销的需要 4、创造财富的需要 5、团队能力建设的需要 6、成功的必备条件 三、护患沟通的意义 1、护患沟通可使患者了解和信任医护人员及其工作，能缩短护患间的心理差距，增强患者及家属的信心。 2、护患沟通可了解患者身体状态和疾病状态、诊治状态是为了更有效地工作，是治疗的基础。 我们要对患者的“十知道”了如指掌，针对患者的性格特征实施健康教育。与患者的沟通应有主题，而不能聊一两个小时却一无所获。不但应适时地施教，还要做到交谈适可而止。 3、了解和适应医院的环境。 4、了解医院的功能。 5、了解医院的技术和水准。 6、了解治疗经费的状态。 7、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷。 8、良好的护患沟通有利于提高护理质量。 9、自我价值的实现的途径。 四、沟通的过程 沟通的过程中包括6个基本要素： 1、要沟通的事物 可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性事物。护理专业性事物是主要沟通的事物如健康教育内容等。 2、信息发出者 3、信息 发出信息前要将一些模糊的思想转变成具体的信息，并可以用表格、信件、语言、图画、音乐等方式表达出来。 4、途径 信息由发送者传递到接 受者之间的媒介物为信息的传递 途径如听、视、触味、嗅觉等 5、信息的接受者 6、反馈（评价） 是了解信息是 否准确地传递到信息