VIP客户务管理2.ppt

VIP客户管理与维护; 客户服务基本概念;课程收益;全世界很多优秀企业都称;企业的宗旨只有一个：创造顾客！ 顾客为一种商品或一种服务有付款意愿，才能使经济资源转成财富，使物品转化成商品。 顾客是企业的基础，是使其持续存在的动力源泉。只有顾客，才能提供就业。 ;服务是什么？ ;服务的三个重要概念;服务的四个层次;所谓客户就是需要服务的对象 ;什么是客户服务？;;不满意客户调查;不要以为没有投诉就万事大吉，有投诉并不是坏事，关键是看你怎样处理？ 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！ 处理好客户的不满，重新赢的客户的信心 ！ ; 现在我们都认识到客户对整个品牌的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？;店铺的“个人体检”;客户服务基本概念;什么是VIP？ 英文“Very Important Person”的简写 -------- 非常重要的人。“贵宾”“会员”的意思。据说在第二次世界大战中，英国的运输部队用飞机运载许多重要人物前往中东时，基地的指挥官为了保护他们的身份秘密而创造了VIP这个简称。;Vip卡的作用;1、不断购买该品牌的系列产品 2、对竞争对手的促销手段具有免疫性 3、是品牌义务的倡导者，会主动传播并宣传品牌和满意服务，主动向他人推荐产品。 4、希望能和他喜欢的品牌、熟悉的人、或者他熟悉的店铺打交道，希望品牌和服务能以他需要的方式来对待他，希望他的身份、地位得到尊重。;vip客户管理的意义;VIP客户管理对销售的重要性;Vip客户管理的重要性;有效的vip客户管理是防止vip客户流失的最佳屏障。 vip的销售要占到整个销售的一半以上 vip客户就是收入，让更多的客户成为的忠诚顾客 ;如何建立Vip客户管理？;如何推广和招募vip会员;做好vip客户服务是店铺盈利的重要手段;XXXXVIP卡的发展历程和现状 ;1、vip制度的拟定与执行 2、Vip客户资料录入、档案管理。 3、Vip卡的制作、申领、发放。 4、Vip销售数据的统计与分析 5、Vip顾客投诉的处理。 6、Vip增值服务的开发。 7、Vip各类礼品、贺卡的开发制作。 8、Vip各类祝福短信的发送。 9、Vip系统终端操作培训与指导;1、电话回访、2、vip特惠通知、3、生日祝福短信、贺卡4、生日特惠消费。5、节假日祝福短信6、vip沙龙会议（不定期）7、接受咨询8、邮寄会刊（限钻石卡）9、vip合作伙伴的增值服务;1、XXXX与携程网合作为XXXXvip客户提供：酒店、机票、旅游的特惠服务2、XXXX与“雪丽阿姨”合作（只限深圳区域），为XXXXvip顾客提供优惠洗衣业务 待开发的增值业务（会所、量身订制、机场绿色通道、优惠影院、展览、洗车、体育运动……）; 客户服务基本概念;VIP客户服务的操作管理系统;XXXX精英卡政策;XXXX钻石卡政策;XXXX卡政策;Vip卡预申请流程;Vip办卡、生效流程; 发卡注意事项;贵宾资料填写注意事项;店员填写栏注意事项; 累积卡办理及操作程序;累积卡办理及操作程序;VIP卡购物程序;VIP卡购物程序;遗失补领和换卡程序; VIP顾客生日消费注意事项;操作细则; 客户服务基本概念;VIP分类 ;建立完善的宝贝档案;宝贝回访;宝贝回馈;与宝贝的情感沟通;及时高效解决问题;第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而 非仅仅是几句空话。 ?第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的 补偿。比如：送小礼物。 ?第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意 见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使 我们为顾客提供更加完美的服务。 ?第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举会 印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行 动还可以给予专卖店第二次机会。 ;满意的宝贝;满意来自完美的细节－服务态度;对服装的专业知识（例如面料、款式、搭配等）非常熟悉 能为顾客充当服饰穿着顾问的角色 沟通表达能力强 ;店员在顾客进店门的第一时间与顾客打招呼 不同的店员的服务水平是一样的 店员的服务细节得体 店员对顾客的称呼得体 店员在顾客离店时热情欢送 店员对衣服的保养及可能出现的问题能预先告知;新款到货及时 新款上货及时 当顾客需要的衣服缺货时，调货速度及时 店员服务快捷 订货或改货速度快 ;满意来自完美的细节－店员的形象;使用（销售）;广州