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客服人员的个人人格品质----魅力是客户满意的关键因素之一 客服人员个人品质人格魅力构成： 公私分明 个人品味 个人涵养 做人的原则 个人的人格，风度闪光点 个人友谊、交际圈 客服人员品质满意度不够的讯息： 1、有针对性非业务范围的投诉 2、客户提出更换客服人员，而说不出是业务原因。 ? 2007 COPYRIGHT, HIGHTEAM COMMUNICATIONS 专业的客户关系管理2009.8.29 为公司创造价值 对客户的理解，相关行业的经验 策略创意能力 执行力 优秀的服务团队 价格优势 整合资源能力 ……. 客户对我们的期望值 我们对客户的期望值 为公司创造利润 预算、商务、回款 进入新的领域 提升公司能力 打造公司的profile 锻炼团队 ……. 糟糕的客户关系，责任在谁 请大家投票 双方都有责任，各打50大板 主要责任在公关公司 主要责任在客户 具体情况具体分析，责任很难界定 客户的类型及其服务对策 低 高 低 高 专业性 人品 劣质客户，除非是cash cow，可以考虑放弃 潜质客户，着力培养 优质客户，专业取胜 次优客户，”手段”取胜 没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？ 专业满意度 个人品质满意度 满意度冠军 价值满意度 敬业精神满意度 维系客户关系的核心是满意度 被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！ 所有的投诉来源